Es ist Finalwoche der US Open, eines der berühmtesten Sportereignisse der Welt. Tennis ist mein Lieblingssport, da mich die Kraft, Gelassenheit und Ausdauer jedes einzelnen Spielers fasziniert, wenn er allein auf dem Platz steht, manchmal in unglaublich langen Matches – der aktuelle Rekord liegt bei 11:05 Stunden.

Tennisspieler tragen in jeder Phase die volle Verantwortung für den Ausgang ihrer Spiele. Ihre Leistung beeinflusst direkt, ob sie gewinnen oder verlieren. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, liegt es daran, dass es so ist. Service Ownership folgt dem gleichen Ansatz: „Du baust es, du besitzt es.“ Im DevOps-Kontext arbeiten Sie nicht allein. Aber es gibt definitiv Lektionen vom Tennis, wenn es um die Entwicklung stabiler und belastbarer Services geht.

Die Parallele zeichnete sich bereits im Interview mit Leeor Engel, Director of Engineering der Produktlinie Incident Response, ab. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie er Services optimiert und wie das PagerDuty Team die Servicestandards von PagerDuty nutzte, um die allgemeine Reife seiner Services zu verbessern.

Was sind Servicestandards?

Beim Schwenken zu einem Service-Eigentümerschaft Mit diesem Modell haben Unternehmen Schwierigkeiten, einen klaren Überblick über ihre verschiedenen Dienste zu erhalten und deren Konfigurationen zu vereinheitlichen. Das vor einem Jahr für alle PagerDuty -Pläne eingeführte Servicestandards kann Teams dabei unterstützen, ihre Dienste besser zu konfigurieren, und gleichzeitig Managern und Administratoren dabei helfen, diese Standards im gesamten Unternehmen zu skalieren.

Mit Servicestandards bietet PagerDuty neun Standards, die jeder Dienst erfüllen sollte, um die erforderliche Tiefe und den erforderlichen Kontext zu haben, damit der Dienst als gut konfiguriert gilt. Alle Standards können ein- und ausgeschaltet werden.

PagerDutys Kunde Null: PagerDuty

Nach der Einführung von Service Standards war PagerDuty selbst Kunde Null. Leeor erläutert uns die Motivation hinter diesem Engagement: „ Man möchte Akzeptanz erreichen, die Lücken identifizieren, Feedback einholen und Verbesserungsmöglichkeiten für das Produkt finden. Dann gab es noch ein organisatorisches Ziel. Wir sprechen viel darüber, was einen gut konfigurierten Service ausmacht und wie er aussieht. Deshalb haben wir uns sehr dafür eingesetzt, dass PagerDuty für diese Funktion zum Kunden Null wird. Wir haben jedes Team dazu gebracht, alle seine Dienste zu überprüfen. Und wir stellten fest, dass viele Dienste die Standards nicht erfüllten. .”

Die Dienste unterschieden sich erheblich in ihrer Standardkonformität, aber „unter 50 %“ waren vollständig konform. Ungefähr vier Monate später wurde das Ziel einer 100-prozentigen Konformität erreicht. Es ist jedoch ein ständiger Prozess, dies beizubehalten: Je nach Art des Dienstes kann es sehr schwierig sein, 10 von 10 Standards zu erreichen. Unser Ziel war es daher, 100 % der Dienste zu mindestens 80 % konform zu machen. Das haben wir geschafft. Allerdings ist dies auch weiterhin ein kontinuierlicher Prozess, da ständig neue Dienste entwickelt werden und man dies leicht vergisst. Unser kontinuierlicher Prozess hilft uns, diese Nachzügler zu identifizieren und konform zu machen. „

Wenn auch Sie Ihre Aufschläge verbessern möchten, können Sie aus der Dynamik des Tennis folgende vier Lektionen lernen, um dorthin zu gelangen:

Sich warm laufen

Möglicherweise haben Sie erkannt, dass Sie Ihre Services standardisieren müssen, um Best Practices zu nutzen. Doch vielleicht verfügt Ihr Unternehmen über Dutzende oder sogar Hunderte von Services, und das überfordert Sie. Wo und wie sollten Sie ansetzen, um Überforderung zu vermeiden?

Lektion Nr. 1: Beginnen Sie mit der Grundlinie

Im Tennis beginnt jedes Spiel an der Grundlinie. Hier schlagen die Spieler auf und bilden die Grundlage für ihre Positionierung und Strategie. Ohne ein gut entwickeltes Grundlinienspiel gibt es keine Chance auf den Sieg. Es muss jedoch schrittweise aufgebaut werden.

Standards dienen in ähnlicher Weise als Grundlage für Qualität, Konsistenz und Funktionalität eines Dienstes. Es geht nicht darum, von Anfang an Perfektion zu erreichen, sondern vielmehr darum, eine strukturierte Grundlage zu schaffen, auf der man aufbauen kann. Leeor sagt dazu: „ Konzentrieren Sie sich auf systemische Aspekte und definieren Sie einen Standard als Ausgangspunkt. Machen Sie sich keine Gedanken über Perfektion. Setzen Sie ihn einfach um und sorgen Sie für ein kontinuierliches Überwachungssystem. Das wird den größten Fortschritt bringen, denn es deckt all die anderen Probleme auf, die Sie in Ihren Prozessen haben und verbessern müssen, was auch immer es sein mag. Es ist sozusagen der Weg, diese Probleme aufzudecken, sie dann anzugehen und kontinuierlich zu verbessern. .

Lektion Nr. 2: Passen Sie sich der Oberfläche an

Jeder Tennisspieler hat seinen eigenen Spielstil, muss sich aber an den jeweiligen Belag anpassen, da jeder Belag eine andere Dynamik ermöglicht. Auf Rasen beispielsweise sind die Ballwechsel meist kürzer, da der Ball niedrig abspringt und die Spieler schneller zum Ball gelangen müssen. Ein gutes Netzspiel und die Beherrschung des Volleys sind dabei der Schlüssel zum Erfolg.

Im Kontext von Dienstleistungen ist die Berücksichtigung der individuellen Umstände jedes Teams ein entscheidender erster Schritt bei der Festlegung der Standards, denen die Dienstleistungen des Teams folgen sollen. Wie Leeor erklärt: „ Teams können sehr unterschiedliche Anforderungen an ihre Services haben. Manchmal ist ihr Integrations-Setup etwas anders. Manchmal überwachen sie keine Dinge, die direkt auf Code-Deployments basieren. Beispielsweise sieht einer unserer Servicestandards mindestens eine Änderungsintegration vor – wir haben möglicherweise Services, die das nicht tun. Es kann sich beispielsweise um Triage-Services mit E-Mail-Integrationen oder Ähnlichem handeln. Diese Services bieten zwar immer noch einen Mehrwert und benötigen einen Standard, aber einen etwas anderen. . Es gibt keine Einheitslösung, die für alle funktioniert. „

Gewinne das Spiel

Die Grundlagen sind gelegt: Sie haben die Grenzen und Standards Ihres Dienstes entsprechend den Anforderungen des verantwortlichen Teams definiert. Nun müssen Sie sicherstellen, dass diese Standards eingehalten werden. Wie?

Lektion Nr. 3: Vermeiden Sie unnötige Fehler

Ein unerzwungener Fehler liegt vor, wenn ein Spieler einen Punkt verliert, obwohl er die Ausführung vollständig unter seiner Kontrolle hatte, also nicht vom Gegner erzwungen wurde.

Teams sind dafür verantwortlich, ihre Servicestandards einzuhalten. In der schnelllebigen DevOps-Welt kann das jedoch schwierig sein. Je nach Geschäftsanforderungen ändern sich Services, oder es werden neue erstellt. Leeor hebt drei wesentliche Schritte hervor, um die Balance Ihrer Servicestandards erfolgreich aufrechtzuerhalten und unnötige Fehler zu vermeiden:

• Monitor : Mit der neuen PagerDuty Service Standards API können Sie Ihre Servicestandards regelmäßig abrufen. So können Sie überprüfen, ob die Standards den Serviceanforderungen entsprechen, ob sie möglicherweise geändert werden müssen oder ob Ausnahmen sinnvoll sind.
• Bericht Erstellen Sie ein Berichtssystem, in dem Sie einen regelmäßigen Rhythmus zur Bewertung des Status aller Dienste festlegen. Mit den PagerDuty Service Standards ist dies ganz einfach, da Administratoren die Serviceleistungsdaten aus PagerDuty exportieren und bei Bedarf teilen können, um die Verantwortlichkeit zu fördern und Fortschritte aufzuzeigen. Administratoren haben außerdem die Möglichkeit, Standards für die gesamte Organisation öffentlich zugänglich zu machen.
• Bilden und gebildet werden : Leeor erklärt, wie direkte und häufige Gespräche mit Teambesitzern das Bewusstsein schärfen und über die Bedeutung der Einhaltung von Servicestandards aufklären können: „ Beispielsweise wurden Business Services nicht von allen Teams einheitlich genutzt, obwohl dies durchaus nützlich ist. Schon allein, um einen übergeordneten Business Service für Ihren Bereich zu haben. Dann können Sie Funktionen wie den Service Graph oder die Business Impact-Funktionen nutzen. Ein System, in dem Sie alle Ihre Services im Überblick sehen. .“ Es kann auch helfen, verschiedene Anwendungsfälle aufzudecken: „ Im Laufe der Zeit haben wir diesen Prozess entwickelt, der Ausnahmen ermöglicht. Ein Beispiel hierfür wäre das Testen eines Dienstes, der noch nicht in Produktion ist und für den es noch keine Eskalationsrichtlinie gibt. Daher haben wir einen – idealerweise temporären – Ausnahmeprozess eingerichtet und einige Ausnahmen für bestimmte Standards festgelegt. .”

Gewinne das Spiel

Lektion Nr. 4: Kontinuierliche Verbesserung

Das Schöne am Tennis ist, dass sich der Spielverlauf schlagartig ändern kann. Es gibt kein Zeitlimit für ein Spiel oder gar einen Satz, und die Spieler sind nicht nur von Variablen abhängig, die sie beeinflussen können: Da sind die Konzentration und die körperliche Verfassung des Gegners, das Wetter und sogar das Publikum. Feuern sie dich an?

Beim Tennis geht es um kontinuierliche Verbesserung, und das gilt auch für Services. Gut konfigurierte Services tragen zur Skalierung von Best Practices im Service Ownership bei, was wiederum den operativen Reifegrad des Unternehmens steigert.

Hier ist Leeors wichtigster Ratschlag, um dorthin zu gelangen: „ Der Schlüssel liegt in der Berichterstattung. Natürlich müssen Sie Ihren Standard festlegen, der je nach Unternehmen unterschiedlich aussehen kann. Entscheidend ist jedoch die kontinuierliche Überwachung und Berichterstattung. Fehler passieren, Dinge werden übersehen, Menschen sind Menschen, nicht wahr? Sie brauchen also einen Prozess, der die Dinge auffängt, die durchs Raster fallen. Definieren Sie einen Standard und überwachen Sie ihn kontinuierlich, wie Sie es bei jedem anderen Prozess tun würden. Sie versuchen, sich kontinuierlich zu verbessern. Sie müssen ihn überwachen. „

Beginnen Sie mit der Optimierung Ihrer Dienste

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