Dies ist Teil 1 einer mehrteilige Serie Umgang mit Trinkgeldern für die Bereitschaft.

Bildnachweis: Aaron Jacobs

Es gibt nur eine Sache, die schlimmer ist, als um 3 Uhr morgens von PagerDuty geweckt zu werden und festzustellen, dass Ihre Systeme ausgefallen sind: um 8 Uhr morgens von selbst aufzuwachen und festzustellen, dass Ihre Systeme fünf Stunden lang ausgefallen waren und niemand die Warnung erhalten hat.

Dieser Beitrag sowie zukünftige „Best Practices“-Beiträge enthalten Tipps, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Warnmeldungen mit hohem Schweregrad zuverlässig und zeitnah vom Bereitschaftspersonal empfangen werden. Dies ist der erste Schritt zur Verkürzung Ihrer mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR), wenn – nicht falls – Probleme auftreten.

Ausrüstung

Erstens und am offensichtlichsten ist ein Mobiltelefon ein muss für eine Bereitschaftsschicht. Dies dient dazu, telefonische und SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Sie nicht zu Hause sind, sowie dazu, andere zu kontaktieren und von ihnen kontaktiert zu werden, wenn schwerwiegende Probleme auftreten.

Stellen Sie die Klingeltonlautstärke Ihres Telefons zu Beginn Ihrer Schicht auf „hoch“, um das Risiko zu verringern, einen Alarm zu verschlafen oder in lauten Situationen einen Anruf oder eine SMS zu verpassen. Wenn Ihr SMS-Klingelton über eine separate Lautstärkeregelung verfügt, stellen Sie diese ebenfalls auf. Das Anwählen von scharfen oder Piercing Telefon- und SMS-Klingeltöne helfen immer. Schließlich, wenn Sie ein Handy gekauft haben, das nicht gerade für seine tolle Akkulaufzeit bekannt ist, wie ich es vor langer Zeit getan habe , dann sollten Sie auch ein Ladegerät griffbereit haben.

Ein weiteres unverzichtbares Equipment für die Bereitschaftsschicht ist ein mobiles USB-Breitbandmodem oder ein mobiler Hotspot. Dies gilt natürlich nur, wenn Ihr Team betriebliche Probleme aus der Ferne lösen kann, beispielsweise mit einem Laptop und einer VPN-Verbindung. In diesem Fall ermöglicht ein solches mobiles Gerät den Bereitschaftsmitarbeitern, sich von überall aus mit dem Internet zu verbinden, anstatt nach Hause (oder schlimmer noch, ins Büro!) eilen zu müssen, um die Betriebsprobleme zu lösen.

Diese mobilen Hotspots oder Modems können lebensrettend sein: sowohl hinsichtlich der Verkürzung der Reaktionszeiten bei Vorfällen sowie Die Verbesserung des Lebens von Bereitschaftsmitarbeitern, die nun mehr als 10-15 Minuten von zu Hause oder anderen Quellen mit garantierter Internetverbindung entfernt sein können, ist ebenfalls möglich. Pro Team wird nur ein Gerät benötigt – es kann bei Bedarf zusammen mit der primären Bereitschaftsrotation weitergegeben werden – und die monatlichen Gebühren für Basisdatentarife sind recht günstig. Wir haben kürzlich das neue LG Verizon 4G Modem für unseren Bereitschaftsdienst (und ja, PagerDuty hat auch Bereitschaftsdienst), und es scheint ganz gut zu sein, aber jedes 3G-Gerät würde wahrscheinlich genauso gut funktionieren.

Kontaktmethoden

Benutzer sollten in ihren PagerDuty -Kontaktinformationen um eine zuverlässige Zustellung von Benachrichtigungen zu gewährleisten. SMS ist eine schnelle, prägnante und bequeme Benachrichtigungsmethode, das Protokoll garantiert jedoch keine sofortige Zustellung von Nachrichten, und Benachrichtigungen können im Netz Ihres Mobilfunkanbieters gelegentlich erheblich verzögert sein. Wir haben gelegentlich Verzögerungen von mehreren Minuten – manchmal auch mehr – zwischen dem Senden einer SMS und dem Empfang auf einem Mobiltelefon festgestellt. Wir arbeiten mit mehreren SMS-Anbietern zusammen, um eine zuverlässige und pünktliche Zustellung unserer SMS-Benachrichtigungen zu gewährleisten, aber das ist nicht immer ausreichend.

Zu diesem Zweck empfehlen wir dringend die Verwendung beide SMS- und Telefonbenachrichtigungen in Ihren Benutzerkontaktinformationen. Verwenden Sie eine möglichst kurze Verzögerung – höchstens ein paar Minuten – zwischen den Benachrichtigungen, da sich eine Benachrichtigung so schnell und einfach bestätigen lässt, sobald sie tatsächlich eingegangen ist. Wenn Sie einen Festnetz- oder VoIP-basierten Telefonanschluss haben, können Sie diesen auch als dritte Kontaktmöglichkeit angeben, falls Ihr Mobilfunkempfang bei der Arbeit lückenhaft ist. Wenn Sie es ganz traditionell mögen, können Sie PagerDuty sogar so einrichten, dass E-Mails an Ihren alphanumerischen Pager gesendet werden! (Vorausgesetzt, Ihr Mobilfunkanbieter verfügt über ein E-Mail-zu-Pager-Gateway; ironischerweise ist dies die einzige Paging-Methode, die PagerDuty derzeit unterstützt. Bisher hat noch niemand nach mehr gefragt, aber lassen Sie es uns wissen, wenn Sie es wünschen.)

Zukünftige „Best Practices“-Beiträge geben Tipps zur Erstellung robuster Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien. Bleiben Sie dran!