In Teil 2 unserer Postmortem-Serie , gehen wir der Frage nach, wie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens etabliert werden kann, von der Einbindung der Führungsebene bis hin zur Herbeiführung eines Kulturwandels.

Kultur ist die Art und Weise, wie wir Dinge gemeinsam tun. Sie ist das Geheimnis glücklicher, gesunder Teams, die ihre Ziele konsequent erreichen. Sie ist jedoch das Schwierigste, was in einer Organisation definiert, gepflegt und verändert werden kann. Echter Kulturwandel erfordert mehr als nur die Entwicklung und Kommunikation von Richtlinien. Er erfordert Zusammenarbeit, Beharrlichkeit und Experimentierfreude.

Bei PagerDuty sind wir große Fans agiler Methoden und DevOps-Praktiken. Wir haben den Grundsatz der kontinuierlichen Verbesserung über die Softwareentwicklung hinaus auch auf den Kulturwandel angewendet. Durch iterative Bewertung und Zusammenarbeit können Sie Ihre Kultur in die richtige Richtung lenken.

Damit komme ich zu Postmortems, einer weiteren zentralen DevOps-Praxis. Eine erfolgreiche Postmortem-Analyse ist mehr als nur ein Prozess – sie basiert auf einer Kultur der Ehrlichkeit, des Lernens und der Verantwortlichkeit. Kulturwandel erfordert die Zustimmung des Managements, aber Sie können den Kulturwandel unabhängig von Ihrer Rolle leiten.

Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Bevor Sie eine komplette Überarbeitung Ihrer Unternehmensprozesse in Angriff nehmen, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme Ihrer Ausgangslage zu machen. Nutzen Sie derzeit einen Post-Mortem-Prozess zur Nachbesprechung von Vorfällen? Welche Schritte befolgen Sie dabei? Wer ist involviert? Wie verlaufen Gespräche über Fehler typischerweise? Wenn Ihr Team diese Diskussionen bereits geführt hat, sind Sie möglicherweise auf dem Weg zu einer Kultur der schuldlosen Post-Mortem-Besprechungen.

Viele Unternehmen halten nach einem schwerwiegenden Vorfall eine Besprechung ab, um den Vorfall zu besprechen. Sie werden feststellen, dass in diesen Diskussionen einige wenige Personen die Hauptverantwortung für den Vorfall tragen. In der Regel geht jeder mit einem besseren Wissen nach Hause, hoffentlich mit einem Plan, wie sich das Problem in Zukunft vermeiden lässt. Noch wichtiger ist jedoch, dass einige Leute mit einem ziemlich schlechten Gefühl nach Hause gehen, was Sie vermeiden möchten.

Schauen Sie sich unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung an für Durchführung von Obduktionen um Ihrem Team eine schnelle Überprüfung zu geben. Was tun Sie derzeit, was tun Sie derzeit, müssen aber möglicherweise optimiert werden, und wo tun Sie nichts?

Verkaufen Sie der Führung Schuldlosigkeit

Ob Sie Post-Mortem-Analysen als völlig neue Praxis in Ihrem Unternehmen einführen oder einen bestehenden Prozess verbessern möchten – ein Kulturwandel ist schwierig. Traditionell denken wir, dass Veränderungen vom Management vorangetrieben werden, doch Veränderungen von unten nach oben sind in der Regel erfolgreicher. Unabhängig von Ihrer Rolle ist der erste Schritt zur Einführung eines neuen Prozesses die Zustimmung der Führungsebene und einzelner Mitarbeiter.

Wenn Sie die Führungsebene mit durchdachten Argumenten für diesen Wandel ansprechen, wird die Bedeutung und die Auswirkungen dieses Wandels deutlich. Hier sind einige wichtige Diskussionspunkte für dieses Gespräch:

• Klären und quantifizieren wie Schuldzuweisungen schädlich sind und erklären Sie den geschäftlichen Wert der Schuldlosigkeit.
• Die Praxis, Einzelpersonen für das „Verursachen“ von Vorfällen zu bestrafen, hält die Menschen davon ab, sich zu äußern, wenn Probleme auftreten für Angst, beschuldigt zu werden Dies kann schwerwiegende Folgen haben, da die durchschnittliche Zeit bis zur Feststellung und Lösung von Vorfällen zunimmt, was letztlich die Auswirkungen der Vorfälle verstärkt. Führungskräfte sollten darauf achten, dass die Mitarbeiter auftretende Probleme ansprechen, damit diese so schnell wie möglich gelöst werden können.
• Unternehmen können die Widerstandsfähigkeit ihrer Systeme schnell verbessern und die Innovationsgeschwindigkeit erhöhen, indem sie die Angst vor Schuldzuweisungen beseitigen und die Förderung von kollaborativem Lernen und iterativen Designverbesserungen.

Auch wenn es albern klingen mag: Achten Sie darauf, nicht dem Management die Schuldzuweisungen zuzuschreiben, wenn Sie ihm einen neuen, schuldfreien Post-Mortem-Prozess verkaufen. Betonen Sie stattdessen, dass es für alle Beteiligten schwierig ist, Schuldlosigkeit zu praktizieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Führungskräfte mit dem Team an Bord sind und alle für den neuen Prozess verantwortlich machen, indem sie sich gegenseitig zur Rede stellen, wenn nach einem Fehler Schuldzuweisungen gemacht werden. Es ist wichtig, die Bestätigung der Führung einzuholen, dass sie für dieses Feedback empfänglich ist, falls sie nach einem Vorfall versehentlich Schuldzuweisungen vorschlägt.

Ihr Ziel besteht darin, das Engagement der Unternehmensleitung für eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu sichern.

Profi-Tipp : Versuchen Sie, das Konzept der Schuldlosigkeit einem Unternehmenswert zuzuordnen. Einer unserer kulturellen Werte bei PagerDuty besteht beispielsweise darin, Störungen und kontinuierliche Verbesserungen zu akzeptieren und sich stets auf das Lernen zu konzentrieren. Das Konzept einer schuldlosen Post-Mortem-Analyse kann direkt zur Unterstützung dieser Werte beitragen.

Bringen Sie das Team mit

Nachdem die Führung nun im Amt ist, sind Sie auf dem besten Weg, einen umfassenden Kulturwandel in Ihrem Unternehmen umzusetzen! Der nächste Schritt besteht darin, die Zustimmung der einzelnen Teammitglieder zu gewinnen. Bedenken Sie jedoch, dass sie möglicherweise immer noch Angst haben, für Vorfälle verantwortlich gemacht zu werden. Diese Angst wird sich nicht mit der Politik in Luft auflösen. Teilen Sie unbedingt mit, dass Sie die Zusage des Managements haben, dass niemand nach einem Vorfall bestraft wird. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kollegen auf, indem Sie sich darauf einigen, gemeinsam mehr zu erreichen. Schuldbewusst und weisen Sie einander freundlich darauf hin, wenn Sie Schuld bemerken.

(Lesen Sie mehr über die Bedeutung von psychologische Sicherheit innerhalb von Gruppen.)

Iterative Änderung

Ein Kulturwandel geschieht nicht über Nacht. Führen Sie neue Praktiken schrittweise in Ihrem Unternehmen ein, indem Sie klein anfangen – zum Beispiel, indem Sie erfolgreiche Experimente mit neuen Praktiken teilen und diese dann langsam in den Teams ausweiten.

Erste Schritte:

•   Wählen Sie ein Team aus, um mit Postmortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen zu experimentieren. Um zu beginnen, verwenden Sie unser „ So schreiben Sie eine Obduktionsanalyse ”-Leitfaden zum Teilen von Tipps. Bauen Sie Ihre Fähigkeiten auf und unterrichten Sie dann andere.
• Beginnen Sie mit einem kleineren Vorfall. Da die geschäftlichen Auswirkungen eines kleineren Vorfalls geringer sind, besteht weniger Druck, eine Einzelperson als Sündenbock für einen Vorfall zu benennen.
• Geben Sie nicht denen die Schuld, die die Schuld geben. Achten Sie wie oben empfohlen darauf, ob jemand einer Einzelperson die Schuld zuweist. Sprechen Sie die Person unbedingt darauf an und erinnern Sie sie daran, dass das Team beschlossen hat, für diesen Vorfall einen neuen, schuldlosen Ansatz zu wählen.

Denken Sie daran: Halten Sie es zunächst einfach, um das Vertrauen der Gruppe zu stärken. Experimentieren Sie, was für das Team am besten funktioniert, und wiederholen Sie dies in der nächsten Runde.

Teilen ist Fürsorge

Einen Kulturwandel in einer Organisation oder auch nur in einem einzelnen Team herbeizuführen, erfordert viel Energie. Veränderungen werden manchmal schon deshalb abgelehnt, weil sie als „schwierig“ wahrgenommen werden, bevor sie erprobt, getestet und schließlich angenommen werden.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Organisationen die natürliche Kraft des Informationsaustauschs nutzen, um Veränderungen zu verbreiten. Laut Puppet's DevOps-Bericht 2018 , wenden betrieblich ausgereifte Organisationen Praktiken an, die das Teilen fördern. Menschen möchten ihre Erfolge von Natur aus teilen, und wenn andere sehen, dass etwas gut läuft, möchten sie diesen Erfolg instinktiv wiederholen.

Das Teilen von Vorfallberichten mag zunächst kontraintuitiv erscheinen – es wirkt, als würden Sie eher eine Geschichte des Scheiterns als des Erfolgs erzählen. Ganz im Gegenteil: Durch die Durchführung von Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisung können Teams aus Fehlern lernen und ihre Systeme verbessern, um die Fehlerhäufigkeit zu reduzieren.

Betrachten Sie Vorfälle als Lerngelegenheiten, die zu konkreten Verbesserungen führen, und nicht als persönliches Versagen. Das steigert die Arbeitsmoral, was wiederum die Mitarbeiterbindung und Produktivität steigert.

Schuldlosigkeit führt zu Verantwortlichkeit

Durch den freien Informationsaustausch und die Förderung von Transparenz fördern Sie ein Umfeld, das Verantwortlichkeit fördert. Was nach der Post-Mortem-Analyse passiert, ist entscheidend für die Systemintegrität. Die Einrichtung eines SLA für den voraussichtlichen Abschluss von Post-Mortem-Aktionselementen hilft dem Team, Aufgaben schnell zuzuweisen und zu priorisieren. Es ermöglicht dem Team außerdem, sofort aktiv zu werden, ohne auf Genehmigungen warten zu müssen.

Profi-Tipp : Stellen Sie sicher, dass Sie dieses SLA der gesamten technischen Abteilung mitteilen und dass es für zukünftige Referenzzwecke dokumentiert wird.

Bei PagerDuty hat unser VP of Engineering die Erwartung formuliert, dass Maßnahmen mit hoher Priorität, die zur Verhinderung eines erneuten Sev-1-Vorfalls erforderlich sind, innerhalb von 15 Tagen nach dem Vorfall abgeschlossen werden sollten. Maßnahmen aus einem Sev-2-Vorfall sollten innerhalb von 30 Tagen bearbeitet werden.

Seien Sie ein Kulturchampion

Die Unternehmenskultur nachhaltig zu verändern, gehört zu den schwierigsten Aufgaben überhaupt. Sie ist unglaublich differenziert, erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und kann emotional belastend sein. Gleichzeitig gehört sie zu den wichtigsten und lohnendsten Aufgaben für Ihr Unternehmen, denn die Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens ohne Schuldzuweisungen führt zu zufriedeneren Teams und besserer Software.

Sie können Ihre Organisation in die richtige Richtung lenken, indem Sie konkrete Schritte der Bewertung, Zusammenarbeit, Kommunikation und des Experimentierens anwenden:

• Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme Ihres aktuellen Post-Mortem-Prozesses
• Holen Sie sich die Zustimmung der Führung und des Teams, um Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen durchzuführen.
• Probieren Sie es mit nur einem Team oder bei kleineren Vorfällen aus
• Verbreiten Sie die Veränderung, indem Sie die Ergebnisse Ihres Experiments teilen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Postmortems ohne Schuldzuweisungen durchführen können, lesen Sie unsere umfassende Postmortem-Leitfaden . Wir würden gerne hören, wie Sie den Kulturwandel angehen und Schuldlosigkeit verbreiten. Besuchen Sie die Foren und mit Ihrer Community teilen !