Gastblogbeitrag von Ville Saarinen, Entwicklung & Marketing bei Flowdock Ville interessiert sich für die Verbindung von Soziologie und Technologie und lebt wie der Rest des Flowdock-Teams in Helsinki, Finnland.

Softwareentwicklungsteams steht eine breite Auswahl an Tools und Services zur Verfügung, die sie bei spezifischen Aufgaben unterstützen. Es gibt Dienste für die Teamkommunikation, Versionskontrolle, Tests, Bereitstellung, Überwachung und den Kundensupport. Da viele dieser Tools online angeboten werden, ist die Einrichtung oft so einfach wie die Anmeldung.

Leider hat diese Fülle an Auswahlmöglichkeiten auch ihre Schattenseiten. Um im Arbeitsalltag auf dem Laufenden zu bleiben, muss man ständig zwischen verschiedenen Diensten hin- und herwechseln oder Benachrichtigungen aktivieren, die den Posteingang überfluten. Das gilt auch für Teams: Möchte jemand sehen, woran das Team arbeitet, muss er entweder den Aktivitätsstream jedes einzelnen Dienstes überprüfen oder die Informationen („Ich habe die Arbeit an XYZ abgeschlossen“) in Projektmanagement-Tools duplizieren.

Bei Flowdock haben wir dieses Problem mit einem Team-Posteingang gelöst. Dieser ist in die Team-Tools integriert und bietet einen Echtzeit-Aktivitätsstream aller Teamprojekte. Der Team-Posteingang befindet sich direkt neben dem Team-Chat, wo das Team einen Großteil seiner Arbeitszeit verbringt. So erhalten Sie Einblick in die aktuellen Teamaktivitäten. Dies fördert Diskussionen basierend auf den jeweiligen Aktivitäten, nicht auf Berichten. Und dank der geringeren E-Mail-Last sind alle zufriedener.

Die richtigen Leute finden

Wenn Sie in einem Team arbeiten, das für den 24/7-Betrieb eines Dienstes verantwortlich ist, ist die schnelle Behebung von Problemen entscheidend für Kundenzufriedenheit und -bindung. Die Zuweisung eines Problems an eine Person stärkt das Verantwortungsgefühl und beschleunigt die Problemlösung. Was aber, wenn der zuständige Mitarbeiter das Problem nicht lösen kann? Eine Massenbenachrichtigung ist zwar nicht schwierig, aber nicht skalierbar. Die Weiterleitung des Problems an bestimmte Teammitglieder ist effektiver – und mit einem gemeinsamen Team-Posteingang sind die gewünschten Ansprechpartner schnell informiert.

Ein weiteres Szenario ist, wenn ein Problem auftritt und der zuständige Bereitschaftstechniker nicht erreichbar ist. Automatische Eskalationen helfen dabei, eine verfügbare Person zu finden. Da die Eskalationsbenachrichtigung für das gesamte Team sichtbar ist, kann jeder Verfügbare reagieren. Eine einzelne Person ist somit nicht mehr der Engpass.

Frühere Vorsätze besser auffindbar machen

Jedes Mal, wenn ein Problem gelöst wird, lernt man etwas Neues. Bewährte Vorgehensweisen umfassen Nachbesprechungen, um die Ursachen des Problems zu ermitteln, die Behebung der Kernursache zu planen und die Lösung zu dokumentieren. Die Nachbesprechung sollte so schnell wie möglich stattfinden, solange die Details des Problems noch frisch im Gedächtnis des Teams sind. Wir empfehlen, die Zusammenfassung dieser Diskussionen im Team-Chat zu veröffentlichen und mit einem vereinbarten Tag zu versehen. So können die Teammitglieder bei ähnlichen Problemen in Zukunft durch die Suche nach dem richtigen Tag viel schneller Lösungen finden. Noch besser: Durch die Kennzeichnung der Gespräche und Aktionen während der Problemlösung lässt sich der Lösungsweg im Nachhinein Schritt für Schritt nachvollziehen. Diese Art der passiven Zusammenarbeit hilft einem Team, aus der Vergangenheit zu lernen und seine Effektivität deutlich zu steigern.

Ein weiterer Vorteil dieser offenen Konversationen (oder ihrer Zusammenfassungen) besteht darin, dass sie anderen Teams helfen können. Wir empfehlen, die Chaträume unserer Nutzer für alle Mitglieder ihrer Organisation zugänglich zu machen. So kann jeder, der außerhalb des Teams eine Frage hat, einfach dem Chat beitreten und diese stellen. Oder, wenn er das richtige Stichwort kennt, findet er die Antwort direkt in früheren Konversationen oder Aktivitätsbenachrichtigungen, ohne jemanden zu stören.

Informationstransparenz

Die Schaffung von Transparenz für alle kann Teams und Organisationen enorme Vorteile bringen. Mit den richtigen Informationen werden bessere Entscheidungen getroffen, und die Informationsverwalter stellen nicht länger den Engpass dar.

Die Herausforderung bei der Bereitstellung von Informationen besteht darin, dass Menschen unweigerlich unter einer Informationsflut leiden. Wie soll man Zeit zum Arbeiten finden, wenn man ständig mit neuen Informationen überhäuft wird? Wo findet man die Lösung für sein spezifisches Problem, wenn einem eine solche Informationsflut zur Verfügung steht? Der Schlüssel liegt in Kommunikationskanälen, die es Nutzern ermöglichen, selbst zu definieren, was ihnen wichtig ist und was nicht. Nutzer sollten entscheiden können, welche Ereignisse ihre Aufmerksamkeit erfordern. Der Kanal sollte Nutzern außerdem helfen, die Daten zu kategorisieren (z. B. mit Schlagwörtern), damit die richtigen Informationen später leicht wiedergefunden werden können.

Mit einer offeneren Kommunikationskultur – offenen Chaträumen, sichtbarer Arbeitsaktivität – kann jeder operative Informationen nutzen, um Vorfälle schnell zu beheben und eine Kultur der gemeinsamen Verantwortung zu schaffen.