Stellen Sie sich Folgendes vor: Eine Fluggesellschaft erlebt einen schwerwiegenden IT-Vorfall in einem Rechenzentrum, der ihr Ticketsystem beeinträchtigt. Hinter den Kulissen arbeiten die Techniker fieberhaft daran, das Problem zu diagnostizieren und zu beheben. Da die heutigen Systeme jedoch so komplex sind, dauert die Lösung dieses Problems länger als erwartet, und seit dem Systemausfall sind bereits Stunden vergangen.

Währenddessen sitzen Passagiere fest und lassen ihren Ärger an den Kundendienstmitarbeitern aus und teilen ihren Frust in den sozialen Medien. Die Kundendienstmitarbeiter haben keine Ahnung, was los ist, tun aber ihr Bestes, um alle auf dem Laufenden zu halten und zu beruhigen – obwohl sie im Vergleich zu den Passagieren selbst keinen Zugang zu weiteren Informationen haben.

Kurz gesagt, wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden den technischen Aspekt der Reaktion auf Vorfälle . Die entsprechende Reaktion des Unternehmens, wie etwa die Information interner Stakeholder wie Kundendienstmitarbeiter, Flugpersonal und Gepäckabfertigungsmitarbeiter, erfolgt jedoch willkürlich oder gar nicht, was die negativen Auswirkungen des Vorfalls möglicherweise noch verschlimmert und der Marke und dem Ruf eines Unternehmens schweren Schaden zufügt.

Deshalb haben wir die PagerDuty -Lösung für Business Response .

PagerDuty -Lösung für Business Response

Wenn ein schwerwiegender Vorfall wie im obigen Beispiel eintritt, der sich auf das Geschäft und die Kunden auswirkt, sind nicht nur die technischen Helfer (also die primären Helfer) an der Reihe, Maßnahmen zu ergreifen. Auch andere Beteiligte im gesamten Unternehmen – ob technisch oder nicht – müssen mobilisiert werden.

Diese „Sekundärhelfer“ müssen über den Fortschritt der Vorfallslösung auf dem Laufenden gehalten werden, damit sie beispielsweise Maßnahmen ergreifen können, um negative Auswirkungen auf das Geschäft zu mildern, etwa durch die Zusammenstellung von Medienthemen zur Schadensbegrenzung. Im Beispiel der Fluggesellschaft müssen Kundenserviceteams und Ticketagenten verstehen, welche Auswirkungen dieser Vorfall auf das Geschäft hat, um entscheiden zu können, ob sie Hotelgutscheine ausstellen oder Passagiere umbuchen müssen.

Die PagerDuty Business Response-Lösung unterstützt die Orchestrierung der Geschäfts- und Kundenkommunikation bei Vorfällen durch die automatische Weitergabe präziser und umsetzbare Statusaktualisierungen mit denen, die Bescheid wissen müssen – und das alles, ohne die an der Vorfallreaktion beteiligten technischen Teams zu stören.

Da Kunden zunehmend erwarten, dass digitale Produkte rund um die Uhr verfügbar sind, nehmen die potenziellen negativen Auswirkungen von Ausfällen zu. Bei einem Vorfall ist die technische Reaktion oft nicht optimal mit der geschäftlichen Reaktion abgestimmt, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Die PagerDuty-Lösung für geschäftliche Reaktionen wurde entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Sie stellt sicher, dass sowohl technische als auch geschäftliche Stakeholder schnell über Vorfälle informiert werden und koordinierte Maßnahmen ergreifen können, um das Problem proaktiv zu beheben.

– Rachel Stephens, Analystin, RedMonk

Benutzer können außerdem individuell festlegen, wie sie benachrichtigt werden möchten. So können sie beispielsweise nicht nur Status-Dashboards über die PagerDuty -Website anzeigen, sondern auch Push-Benachrichtigungen abonnieren – per SMS, E-Mail oder über das Mobile PagerDuty -App – an bestimmte Geschäftsdienste, damit diese bei relevanten Vorfällen in Echtzeit aktualisiert werden können.

Status-Dashboards für Echtzeit-Updates

Das Versenden von Benachrichtigungen zu bestimmten Vorfällen an Stakeholder ist eine Möglichkeit, diese auf dem Laufenden zu halten. Doch was passiert, wenn sie aus einer anderen Quelle (z. B. einem Kundenanruf) die Information erhalten, dass etwas nicht stimmt? Wie können sie überprüfen, ob die Systeme ihres Unternehmens beeinträchtigt oder ausgefallen sind, und diese Informationen selbst finden, wenn sie noch keine Mitteilungen erhalten haben? Nutzen Sie das Status-Dashboard.

Die Status-Dashboards von PagerDuty zeigen den Zustand vorab ausgewählter Unternehmensdienstleistungen So können Mitarbeiter den aktuellen Zustand jedes Systems auf einen Blick erkennen, die Vergangenheit überprüfen und anstehende Serviceänderungen wie Wartungen und Upgrades einsehen. Technische Mitarbeiter können außerdem anspruchsvolle Incident Response-Spiele und Abläufe, die sowohl technische als auch geschäftliche Aktionen orchestrieren, wenn es auf die wichtigsten Momente ankommt.

Vorteile der PagerDuty -Lösung für Business Response

Die PagerDuty Lösung für Business Response, basierend auf unserem Moderne Incident Response Das Produkt informiert Benutzer nahtlos und automatisch über Vorfälle und liefert ihnen ein Situationsbewusstsein, sodass sowohl technische Helfer als auch Geschäftskunden/Beteiligte mithilfe von Echtzeit-Vorfallinformationen eine koordinierte Reaktion orchestrieren können – und das alles ohne kostspielige Add-ons. Zu den Vorteilen gehören:

• Erhöhtes Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen und Ihren Markenruf, indem Sie Benutzern die Möglichkeit geben, Kundenbeziehungen proaktiv zu verwalten – Stakeholder und Mitarbeiter sind über Vorfälle informiert, bevor Kunden danach fragen
• Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter im Geschäfts- und Technikbereich, indem sie in die Lage versetzt werden, Vorfällen in Echtzeit zuvorzukommen.
• Die Fähigkeit, bei Vorfällen mit Auswirkungen auf den Kunden schnell geschäftliche Reaktionsmaßnahmen in Verbindung mit der technischen Reaktion einzuleiten
• Live-Status-Dashboards, die auf einen Blick die Wahrheit über den Servicezustand liefern
• Die Möglichkeit, proaktiv mit wichtigen Stakeholdern zu interagieren, indem gezielte Status-Updates in Echtzeit mit der Selbstabonnementfunktion für Business-Dienste genutzt werden – keine Verteilerlisten, die von der IT verwaltet werden müssen

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich einige der folgenden Videos an, um zu sehen, wie Business Response tatsächlich funktioniert.

• Fügen Sie Abonnenten hinzu, fügen Sie Statusaktualisierungen hinzu und zeigen Sie das Status-Dashboard an, um die Geschäftsreaktion zu orchestrieren: https://youtu.be/MaUmLBgLDBE  
• Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard, das nur bestimmte Geschäftsdienste enthält, die für verschiedene Stakeholder-Teams und Zielgruppen relevant sind: https://youtu.be/Ug1s_fsheu4  
• Abonnements verwalten und Benachrichtigungsregeln anzeigen: https://youtu.be/XX2aP200wSw
• Abonnieren Sie Benutzer und Teams, um Statusaktualisierungen zu erhalten und zu veröffentlichen: https://youtu.be/C39wNKK_RMw

Die PagerDuty -Lösung für Business Response ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Pläne Modern Incident Response enthalten – klicken Sie einfach auf die Schaltfläche für den Status, und schon kann es losgehen!

Wenn Sie die neuen Funktionen dieser Juli-Version nutzen möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer und informieren Sie sich über unsere Wissensdatenbank für weitere Informationen.

Wir fassen regelmäßig alle Neuigkeiten zu Produkten, Integrationen und mehr in unserem vierteljährlichen PagerDuty Pulse-Webinar . Registrieren Sie sich noch heute für das Webinar am 8. August, um zu erfahren, wie Sie diese neuen Funktionen nutzen können, um die Geschäftskommunikation über Web-, Mobil- und Chat-Schnittstellen nahtlos in Ihren Incident-Response-Prozess einzubinden.