Nutzungsrichtlinie für Customer Success Engineers (CSE)

CSE-Engagement-Aktivitäten nach Leistungs-/Unterstützungsanspruch

Folgende Dienstleistungen fallen in den Aufgabenbereich eines Customer Success Engineers, wobei die maximale Anzahl an Sitzungen pro Aktivität und Vertragsjahr begrenzt ist: ¹

Aktivität	Keine Dienste	Premium-Support	Silber-Service	Gold-Services
Workshops zu Alarmstrategien	N / A	N / A	N / A	Bis zu 1 Workshop pro Jahr
Workshops zur Ideenfindung und Beratung im Bereich Automatisierung	N / A	N / A	Bis zu 1 Sitzung pro Jahr	Bis zu 2 Sitzungen pro Jahr
Lebenszyklusanalysen von Vorfällen	N / A	N / A	Bis zu 1 Begutachtung pro Jahr	Bis zu 2 Begutachtungen pro Jahr
Integrationsberatungen	Bis zu 1 Beratung pro Jahr 2	Bis zu 2 Beratungen pro Jahr	Bis zu 4 Beratungen pro Jahr	Bis zu 6 Beratungen pro Jahr
Reifebeurteilungen	N / A	Bis zu 1 Begutachtung pro Jahr	Bis zu 2 Begutachtungen pro Jahr	Bis zu 3 Begutachtungen pro Jahr
Produkt-Roadmap-Sitzungen	N / A	N / A	Bis zu 1 Sitzung pro Jahr	Bis zu 2 Sitzungen pro Jahr
Produkt-/Funktionsberatungen	Bis zu 1 Beratung pro Jahr 2	Bis zu 1 Beratung pro Jahr	Bis zu 2 Beratungen pro Jahr	Bis zu 4 Beratungen pro Jahr

¹ Die Nutzungsobergrenzen gelten pro Vertragsjahr, beginnend mit dem Startdatum des Abonnements, und werden nicht ins nächste Jahr übertragen. Zusätzliche Sitzungen können im Rahmen von Professional-Services-Verträgen gebucht werden.

² Kunden ohne Serviceanspruch können bis zu eine Beratung pro Jahr in Anspruch nehmen, die entweder für eine Integrationsberatung oder eine Produkt-/Funktionsberatung genutzt werden kann.

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CSE-Aktivitätsdetails

Workshops zu Alarmstrategien

Dieser interaktive Workshop vermittelt Teams praktische Strategien, um mithilfe von PagerDuty die Anzahl von Alarmmeldungen zu reduzieren, Vorfalldaten anzureichern und Management-Workflows zu optimieren. Die Teilnehmer erhalten ein tieferes Verständnis der Konfigurationsoptionen und Best Practices, um den operativen Fokus zu verbessern und kritische Vorfälle schneller zu beheben.

Ergebnis: Im Anschluss an die Schulung erhalten die Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen und konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung ihrer Alarmierungskonfigurationen. Dies umfasst Strategien zur Reduzierung von Fehlalarmen und zur Anreicherung von Vorfällen, wodurch effizientere und effektivere Arbeitsabläufe im Vorfallmanagement ermöglicht werden.

Zeitaufwand: Eine 60-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten über praktische Kenntnisse von PagerDuty verfügen, einschließlich Ereignissen, Warnungen und Vorfällen, und mit der Servicekonfiguration, Konzepten der Ereignisorchestrierung und AIOps (falls zutreffend) vertraut sein.

Produktanforderungen: Incident Management ist erforderlich; AIOps wird für tiefergehende Einblicke empfohlen.

Workshops zur Ideenfindung und Beratung im Bereich Automatisierung

Diese Schulung unterstützt Kunden dabei, Automatisierungspotenziale mithilfe der Automatisierungslösungen von PagerDuty zu erkennen und zu priorisieren. Im gemeinsamen Austausch erarbeiten die Teilnehmer Anwendungsfälle, Best Practices und potenzielle Herausforderungen, um einen praxisorientierten und maßgeschneiderten Ansatz zur Workflow-Optimierung und Automatisierungsimplementierung zu entwickeln.

Ergebnis: Die Teilnehmer erhalten Empfehlungen für Automatisierungsmöglichkeiten und praxisorientierte Anleitungen, die auf ihre spezifischen Anwendungsfälle zugeschnitten sind. Diese Schulung legt den Grundstein für eine verstärkte Automatisierung und höhere betriebliche Effizienz auf den unterstützten Plattformen.

Zeitaufwand: Eine 60-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten mit ihren aktuellen Betriebsabläufen vertraut sein und über Grundkenntnisse der Automatisierungsprodukte von PagerDuty, wie Workflow-Automatisierung und/oder Runbook-Automatisierung, verfügen. Grundkenntnisse in Skriptsprachen oder Automatisierungslogik sind von Vorteil, aber nicht erforderlich.

Produktanforderungen: Runbook-Automatisierung, Runbook-Automatisierung (selbstgehostet) und/oder Workflow-Automatisierung.

Lebenszyklusanalysen von Vorfällen

Diese zweiteilige Beratung bietet eine umfassende Analyse Ihrer Prozesse im Bereich Incident Management. Die Experten von PagerDuty überprüfen Ihre aktuellen Vorgehensweisen detailliert und identifizieren Optimierungspotenziale. Die Analyse liefert strategische Empfehlungen zur Beschleunigung der Lösungszeiten, zur Optimierung der Abläufe und zur besseren Ausrichtung auf Ihre Geschäftsziele.

Ergebnis: Kunden erhalten einen detaillierten Bericht mit Ergebnissen und maßgeschneiderten Empfehlungen zur Optimierung ihrer Incident-Management-Praktiken. Dieser umfasst umsetzbare Erkenntnisse, die Prozessverbesserungen, die Einführung neuer Tools und eine langfristige operative Reife unterstützen.

Zeitaufwand: Eine 60-minütige Kennenlern- und eine 30-minütige Folgesitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten ihre aktuellen Prozesse im Bereich des Vorfallmanagements umfassend verstehen. Kenntnisse der wichtigsten PagerDuty Konzepte – einschließlich der Phasen des Vorfalllebenszyklus, der Rollen und Verantwortlichkeiten sowie der Nachbereitungsprozesse – werden dringend empfohlen.

Produktanforderungen: Incident Management ist erforderlich; AIOps, Customer Service Ops, Runbook Automation, Runbook Automation Self-Hosted und/oder Workflow Automation sind optional.

Integrationsberatungen

Diese Schulung bietet Expertenrat zur Integration von Drittanbietersystemen und -tools in PagerDuty -Produkte. Kunden erhalten maßgeschneiderte Beratung zu Architektur, API-Nutzung, Voraussetzungen und Best Practices für die Integration, um eine reibungslose Einführung und langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Ergebnis: Die Kunden verlassen die Schulung mit einem empfohlenen Integrationsansatz und Best Practices, die speziell auf ihren Anwendungsfall zugeschnitten sind. Dadurch sind sie in der Lage, entweder selbstständig vorzugehen oder zusätzliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen, um eine erfolgreiche und nachhaltige Integration zu gewährleisten.

Zeitaufwand: Eine 30-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten ein klares Verständnis ihrer Integrationsziele und ihrer technischen Umgebung haben. Kenntnisse über APIs, Authentifizierungsmechanismen und relevante Funktionen des PagerDuty Produkts werden empfohlen.

Produktanforderungen: Incident Management, AIOps, Customer Service Ops, Runbook Automation, Runbook Automation Self-Hosted und/oder Workflow Automation.

Reifebeurteilungen

Für Kunden von PagerDuty Incident Management und/oder AIOps bietet diese Analyse eine umfassende Überprüfung Ihrer Incident-Management-Konfiguration und -Nutzung. Die Sitzung deckt Ineffizienzen, Fehlkonfigurationen und Optimierungspotenziale auf, um Best Practices im operativen Bereich zu gewährleisten und den Nutzen zu maximieren.

Für Kunden von PagerDuty Runbook Automation bewertet diese Schulung, wie effektiv ein Unternehmen Automatisierung in Bezug auf Mitarbeiter, Prozesse und Technologie einsetzt. Anhand des PagerDuty-Reifegradmodells für Automatisierung werden die Kunden anhand von Best Practices der Branche in drei Dimensionen verglichen: Grundlagen der Automatisierung, Reifegrad des Designs und Reifegrad der Ergebnisse/KPIs. Durch eine strukturierte Analyse erhalten die Teilnehmer einen klaren Überblick über ihren aktuellen Automatisierungsstand, ihre Stärken und Verbesserungspotenziale.

Ergebnis: Kunden von PagerDuty Incident Management und/oder AIOps erhalten eine detaillierte Bewertung ihrer Konfiguration und Nutzung mit konkreten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Leistung, Reduzierung von Ineffizienzen und besseren Angleichung an Best Practices.

Kunden von PagerDuty Runbook Automation erhalten eine umfassende Reifegrad-Scorecard mit maßgeschneiderten Empfehlungen für schnelle Erfolge, langfristige Verbesserungen und Kennzahlen zur Wertsteigerung (z. B. Zeitersparnis, Reduzierung der Eskalationskosten, beschleunigte Reaktionszeiten). Diese beinhaltet eine priorisierte Roadmap mit konkreten nächsten Schritten, Branchen-Benchmarks und Anleitungen zur Reduzierung von Routineaufgaben, Beschleunigung der Störungsbehebung und Steigerung der Teamproduktivität.

Zeitaufwand: Eine 60-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Für Kunden von PagerDuty Incident Management und/oder AIOps sollten die Teilnehmer mit den aktuellen Konfigurationen und Nutzungsmustern vertraut sein. Die Einbindung von Stakeholdern aus den Bereichen Betrieb, SRE oder Incident Management wird empfohlen.

Für Kunden von PagerDuty Runbook Automation sollten die Teilnehmer aktive Automatisierungsnutzer und Stakeholder umfassen, die im täglichen Betrieb mit automatisierten Workflows arbeiten, idealerweise auch Vertreter, die für die Ergebnismessung und Governance verantwortlich sind. Kunden sollten bereit sein, aktuelle Anwendungsfälle, Tools und operative Praktiken vorzustellen, die den Reifegrad der Automatisierung beeinflussen. Grundlegende Kenntnisse von PagerDuty Automation (Runbook Automation) werden empfohlen.

Produktanforderungen: Incident Management, AIOps, Customer Service Ops, Runbook Automation und/oder Runbook Automation Self-Hosted.

Produkt-Roadmap-Sitzungen

Diese Session bietet Einblicke in die Produktstrategie von PagerDuty, einschließlich anstehender Innovationen und kürzlich veröffentlichter Funktionen. Kunden erhalten Einblicke in die Weiterentwicklung von PagerDuty , um modernen betrieblichen Herausforderungen gerecht zu werden, und haben die Möglichkeit, Feedback zur Gestaltung der Roadmap beizutragen.

Ergebnis: Kunden erhalten dadurch einen besseren Einblick in die strategische Ausrichtung von PagerDuty und können so fundiertere Planungs- und Investitionsentscheidungen treffen. Diese Sitzung dient außerdem als Feedback-Runde, um sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse bei der zukünftigen Produktentwicklung berücksichtigt werden.

Zeitaufwand: Eine 30-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten über Grundkenntnisse der strategischen Prioritäten ihres Unternehmens und der bestehenden Nutzung von PagerDuty -Produkten verfügen. Die Schulung eignet sich besonders für technische Ansprechpartner und Entscheidungsträger, die in die langfristige Planung eingebunden sind.

Produktanforderungen: Incident Management, AIOps, Customer Service Ops, Runbook Automation, Runbook Automation Self-Hosted und/oder Workflow Automation.

Produkt-/Funktionsberatungen

Diese Schulung bietet einen fokussierten Einblick in spezifische PagerDuty Produkte und -Funktionen. Durch geführte Diskussionen und Expertenempfehlungen erhalten Kunden Klarheit über die Funktionalität, Best Practices und die Anwendung dieser Lösungen zur Bewältigung ihrer individuellen betrieblichen Herausforderungen.

Ergebnis: Die Kunden erhalten ein tieferes Verständnis der angestrebten Produktfunktionen und konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Akzeptanz und Effektivität.

Zeitaufwand: Eine 30-minütige Sitzung

Kundenanforderungen: Die Teilnehmer sollten ein klar definiertes Interessengebiet oder eine Herausforderung haben und über grundlegende Kenntnisse ihrer aktuellen PagerDuty Konfiguration verfügen. Die Schulung ist am effektivsten, wenn sie sich auf ein bestimmtes Produkt, eine Funktion oder ein bestimmtes Ergebnis konzentriert.

Produktanforderungen: Incident Management, AIOps, Customer Service Ops, Runbook Automation, Runbook Automation Self-Hosted und/oder Workflow Automation.