Zu viele Vorfälle verschwenden wertvolle Entwicklungszeit mit Routineaufgaben: Protokolle sammeln, Systemdaten abrufen und den richtigen Ansprechpartner für die Problembehebung finden. In der Zwischenzeit kommt es zu Verzögerungen für Kunden, Service-Level-Agreements (SLAs) werden nicht eingehalten und wichtige Aufgaben werden aufgeschoben. Der Clou: Vorfälle der Schweregrade L3 und L4, die zukünftige Probleme verhindern könnten, werden als „nice to have“ eingestuft und landen im Backlog.

Automatisierte Diagnose und Priorisierung beseitigen diese Engpässe. PagerDuty -Automatisierung liefert die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt, reduziert Störungen, beschleunigt die Priorisierung und ermöglicht schnellere Problemlösungen ohne manuellen Aufwand.

Die wahren Kosten einer langsamen Triage

Die Kosten von Störungen beschränken sich nicht nur auf Ausfallzeiten, sondern umfassen auch Arbeitsstunden. Daten von PagerDuty zeigen, dass Bis zu 50 % der Einsatzzeit werden für die Diagnose des Problems und die Festlegung der zuständigen Person zur Behebung aufgewendet.

Manuelle Priorisierung verzögert Innovationen, verringert die Reaktionsfähigkeit und erhöht das Burnout-Risiko. Die automatisierte Diagnose verkürzt dieses Zeitfenster, indem sie sofort angereicherten Kontext und Erkenntnisse über wahrscheinliche Ursachen liefert und Teams so hilft, schneller von der Erkennung zur Lösung zu gelangen.

Neben der reinen Vorfallsdauer werden die personellen Kosten der Triage oft unterschätzt. Jeder Vorfall, der den Einsatz mehrerer Teammitglieder erfordert – sei es zur Ursachenanalyse, Fehlerbehebung oder auch nur zur Bestätigung einer Warnung – bindet die Ingenieure von ihren geplanten Aufgaben. Dies führt zu Kettenreaktionen von Verzögerungen bei wichtigen Projekten, Überstunden und langfristiger Überlastung der Teams. Die Eskalationsrichtlinien und Service-Ownership-Modelle von PagerDuty stellen sicher, dass Vorfälle an die richtigen Teams weitergeleitet werden, wodurch unnötige Übergaben und unnötige Prozesse reduziert werden. Die Automatisierung minimiert diese Personalkosten zusätzlich, indem sie Eskalationen begrenzt und repetitive, wenig wertschöpfende Aufgaben reduziert.

Wie automatisierte Diagnose und Triage funktionieren

PagerDuty Automation reduziert den operativen Aufwand und die kognitive Belastung durch die Automatisierung der Diagnose in jeder Phase der Vorfallsreaktion:

Vor dem Paging:  

Kunden, die PagerDuty AIOps kann proaktive Diagnosen durchführen und Warnmeldungen anreichern, bevor Einsatzkräfte hinzugezogen werden. Dies umfasst das Sammeln von Protokollen, Leistungskennzahlen und Systemzustandsdaten, um das Problem zu validieren und wahrscheinliche Ursachen aufzudecken.

Dies reduziert die Anzahl unerwünschter Warnmeldungen, indem sichergestellt wird, dass nur relevante Vorfälle die zuständigen Mitarbeiter erreichen. Die Diagnosedaten gehen über typische Überwachungsalarme hinaus und liefern den Mitarbeitern Kontextinformationen auf Prozessebene (z. B. die Prozesse mit der höchsten CPU-Auslastung, fehlerhafte Dienste, Datenbankverbindungsfehler) anstatt nur allgemeine Anomaliesignale.

Bei Zwischenfällen:

Durch manuelle Diagnosefunktionen – per Klick ausführbare Ablaufpläne – können Ersthelfer gezielte Untersuchungen durchführen, ohne auf Spezialisten warten zu müssen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Systeme manuell abzufragen, Protokolle abzurufen oder auf Erfahrungswissen zurückzugreifen. Die Diagnose erfasst automatisch:

• Protokolle und Speichernutzung
• Netzwerkleistungsdaten
• Cloud-Ressourcenstatus
• Wichtige Gesundheitschecks

Einsatzkräfte können nun mit einem einzigen Klick umfassende Diagnoseuntersuchungen durchführen.

Durch die frühzeitige Erkennung wahrscheinlicher Ursachen können Teams Vorfälle schneller beheben und die Notwendigkeit von Eskalationen an knappe Experten reduzieren. PagerDuty Kunden nutzen automatisierte Ablaufpläne, die im Rahmen einer koordinierten Reaktion ausgelöst werden können und so eine nahtlose und automatische Diagnose, Benachrichtigung und Information der Beteiligten gewährleisten.

Intelligentere Triage, weniger Eskalationen:

Durch die automatisierte Diagnostik wird die mittlere Zeit bis zur Triage (MTTI) – ein oft übersehener Faktor für die gesamte mittlere Zeit bis zur Erstversorgung (MTTR) – verkürzt, indem die manuellen Datenerfassungs- und Untersuchungsschritte entfallen, die üblicherweise 50 % der Arbeitszeit der Einsatzkräfte in Anspruch nehmen.

Dies trägt außerdem dazu bei, Fachwissen teamübergreifend zu verteilen, indem Expertenwissen in die Einsatzhandbücher integriert wird, die Einarbeitung junger Entwickler beschleunigt und die Abhängigkeit von Spezialisten in kritischen Situationen minimiert wird. Durch die Standardisierung und Automatisierung dieser Best Practices profitiert jeder Einsatzmitarbeiter von integriertem Fachwissen und einheitlichen Prozessen.

Was verstehen wir unter Diagnosedaten?

Diagnosedaten sind systemspezifische Informationen, die Einsatzkräfte bedarfsgerecht abrufen, um Vorfälle zu validieren und zu priorisieren – zusätzlich zu den Informationen, die herkömmliche Überwachungstools liefern. Beispielsweise alarmiert die Überwachung Teams bei einer CPU-Spitze, während Diagnosedaten die Prozesse identifizieren, die die meisten Ressourcen verbrauchen. Zeigt die Verfügbarkeitsüberwachung einen Dienstausfall an, lokalisieren Diagnosedaten die fehlerhafte Komponente, den Netzwerkpfad oder die nachgelagerte Abhängigkeit.

Die Automatisierung des Abrufs dieser Daten reduziert den manuellen Abfrageaufwand, verkürzt die mittlere Reaktionszeit und gewährleistet, dass die Einsatzkräfte klare, umsetzbare Erkenntnisse erhalten.

Jenseits der MTTR: Warum die mittlere Zeit bis zur Triage wichtig ist

Während Organisationen häufig die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) erfassen, treten die größten Verzögerungen typischerweise zu Beginn des Lebenszyklus auf. Über Tausende von Vorfällen hinweg beträgt die durchschnittliche Zeit bis zur Priorisierung (MTTI) erweist sich immer wieder als versteckter Engpass.

Durch die Automatisierung der Diagnose können Unternehmen die mittlere Reaktionszeit (MTTI) deutlich verkürzen, die Dauer von Vorfällen reduzieren, Kosten senken und die Teameffizienz steigern. Eine schnellere Priorisierung bedeutet weniger Zeitaufwand für die Untersuchung und mehr Zeit für die Problemlösung.

Die mittlere Reparaturzeit (MTTR) gilt seit langem als Standard für die Leistungsfähigkeit bei Vorfällen, aber sie erzählt nur einen Teil der Geschichte. Die mittlere Zeit bis zur Triage (MTTI) und die mittlere Zeit bis zur Triage-Überweisung (MTTT) können ebenfalls versteckte Verzögerungsquellen sein. Diese Kennzahlen erfassen die Zeitspanne zwischen der Erkennung und der effektiven Untersuchung – wobei die manuelle Diagnose und die Teamkoordination die meisten Arbeitsschritte in Anspruch nehmen.

PagerDuty Automation setzt genau in dieser Phase an: Die MTTI wird durch die Bereitstellung sofortiger, umfassender Diagnosedaten verkürzt, und die MTTT wird minimiert, indem sichergestellt wird, dass die Einsatzkräfte ohne langwierige Eskalationsketten wissen, wer für die Behebung des Vorfalls zuständig ist. Dank automatisierter Zuordnung der Serviceverantwortlichkeiten und dynamischer Einsatzkräftezuweisung sind immer die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt im Einsatz.

Für Unternehmen, die die Automatisierung noch weiter vorantreiben möchten, ermöglicht die Funktion „Incident-Workflows“ von PagerDuty die Orchestrierung komplexer, mehrstufiger Reaktionen – die nicht nur die Diagnose, sondern auch die Kommunikation, Eskalationen und die Information der Beteiligten automatisiert. Dies gewährleistet eine konsistente und zuverlässige Reaktion auf jeden Vorfall, insbesondere bei großem Umfang.

Kundenergebnis: Von 40 Minuten auf 2 Minuten

Bei ResultsCX Netzwerkausfälle benötigten bisher 40 Minuten zur Behebung – einschließlich 30 Minuten für die Identifizierung und Einbindung des richtigen Spezialisten.

Mit PagerDuty konnte diese Zeit durch automatisierte Diagnose und Priorisierung auf 2 Minuten reduziert werden, wodurch die Betriebszeit verbessert, die SLAs übertroffen und die Belastung der Techniker durch die Minimierung von Eskalationen außerhalb der Geschäftszeiten verringert wurde.

Gängige Diagnoseverfahren in der Praxis

Durch das Ökosystem von PagerDuty mit über 700 Integrationen können Kunden die Diagnose über mehrere Ebenen des Technologie-Stacks hinweg automatisieren. Beispiele hierfür sind:

• Allgemeine Diagnose: Protokolle, Speicher- und Festplattenauslastung erfassen und Systemintegritätsprüfungen durchführen.
• Netzwerkdiagnose: Erfassen Sie Netzwerkleistung, Routinestatus und Bandbreitennutzung
• Diagnosefunktionen des Cloud-Anbieters: Überwachung von Kennzahlen der Cloud-Infrastruktur, des Dienstzustands und der Ressourcenzuweisungen
• Gesundheitschecks: Überprüfen Sie den Status komplexer Systemkomponenten, um die Ursachen schneller zu isolieren.
• Vorbereitende Maßnahmen zur Triage: Fügen Sie den Warnmeldungen Diagnosedaten und den Kontext der wahrscheinlichen Ursache hinzu, bevor Einsatzkräfte aktiv werden.

Weitere Beispiele für automatisierte Diagnosen und bewährte Vorgehensweisen finden Sie hier. Hier Die

Warum es wichtig ist

• Schnellere Reaktion: Teams reagieren mit unmittelbarem Kontext, nicht mit Vermutungen.
• Weniger Stress: Standardisierte Betriebshandbücher eliminieren sich wiederholende Aufgaben
• Bessere Entscheidungen: Angereicherte Daten ermöglichen schnellere und genauere Auflösungspfade
• Geringere Kosten: Reduzierung des Einsatzkräfteaufwands und der manuellen Ermittlungen
• Konsistenter Prozess Automatisierte Diagnostik gewährleistet wiederholbare, zuverlässige Triage-Arbeitsabläufe
• Reduzierte kognitive Belastung: Kostenlose Antworten von der manuellen Datenerfassung
• Weniger Eskalationen: Die Abhängigkeit von gefragten Spezialisten minimieren.
• Gemeinsames Wissen: Stellen Sie jedem Einsatzkraftbeamten Experteninformationen zur Verfügung.
• Sichere Ausführung: Führen Sie Diagnosen sicher hinter Firewalls und in VPC-Umgebungen durch.
• Schnelleres Onboarding: Helfen Sie neuen Ingenieuren, Vorfälle vom ersten Tag an souverän zu priorisieren.

Automatisierung, die mit Ihrem Unternehmen skaliert

Automatisierte Diagnose und Priorisierung dienen nicht nur einer schnelleren Reaktion auf Vorfälle, sondern ermöglichen auch einen nachhaltigen und skalierbaren Betrieb. Durch die Reduzierung von Eskalationen, die Verkürzung der Lösungszeiten und die Vereinfachung der Einarbeitung neuer Teammitglieder können Unternehmen langfristige Vorteile erzielen in folgenden Bereichen:

• Technische Geschwindigkeit indem Zeit für Innovationen geschützt wird
• Teamwohlbefinden durch die Begrenzung von Vorfällen außerhalb der Geschäftszeiten
• Konsistenz des Vorfalls , indem Spekulationen und Engpässe im Stammeswissen beseitigt werden

Der Nutzen geht über die schnellere Behebung von Störungen hinaus. Es ist eine stabilere, effizientere und nachhaltigere Betriebsweise.

Durch Automatisierung können Sie Entwicklungszeit zurückgewinnen.

Jede Minute, die für die manuelle Triage aufgewendet wird, fehlt für wertvolle Aufgaben. PagerDuty Automation verkürzt die Störungsdauer, verbessert die operative Konsistenz und ermöglicht schnellere, präzisere Reaktionen, ohne Ihr Team zusätzlich zu belasten. Durch die Integration von PagerDuty Automation und Incident Workflows in Ihre Prozesse für Störungsbehebung und PagerDuty können sich Ihre Teams auf das Wesentliche konzentrieren: Wertschöpfung und Innovation.