Die meisten technischen Notfallpläne berücksichtigen typischerweise die Kommunikation mit allen Beteiligten – sowohl internen Teams als auch externen Kunden. Doch wir bei PagerDuty haben von unseren Kunden gelernt, dass nach wie vor eine schmerzhafte und kostspielige Lücke in der Abstimmung zwischen IT- und Business-Teams besteht. Um diese Lücke zu schließen, müssen wir uns darauf konzentrieren, was Notfallmaßnahmen für … bedeuten. Geschäftsteams Die

Produktlösungen kann dazu beitragen, einige der Herausforderungen zu bewältigen Kommunikation mit Interessengruppen Um eine effektive Reaktion im gesamten Unternehmen weiter zu unterstützen, benötigen wir außerdem prozessorientierte Lösungen, die unsere heutigen Arbeitsweisen verändern. Wir haben zwei neue operative Leitfäden entwickelt, die Ihnen Rahmenbedingungen bieten, um klare Aktionspläne zu erstellen, die Geschäftsteams und technische Teams im Falle von Vorfällen optimal aufeinander abstimmen.

Was genau ist Business Incident Response?

Ist Ihr CEO erreichbar, wenn Ihre Webdienste ausfallen?

Nein? Nun, das sollten sie!

Das mag ein extremes Beispiel sein, aber es stimmt, dass Unternehmen auch über Incident-Responder verfügen (im obigen Beispiel ist der CEO einer davon), unabhängig davon, ob diese in Ihrer Organisation aktuell als solche behandelt werden. Das Problem ist jedoch, dass diese Stakeholder in der Regel eigenständig handeln, obwohl sie erheblich von einer besseren Krisenbewältigung profitieren würden. ihre Reaktion koordinieren mit technischen Ansprechpartnern.

Es steht außer Frage, dass technische Störungen eine Rolle spielen. quantifizierbare Auswirkungen Dies wirkt sich auf Umsatz und Reputation Ihres Unternehmens aus. Denn wenn Geschäftsabläufe gestört werden, sind Kunden verärgert. Dies zeigt sich besonders deutlich, wenn die Störungen über einen längeren Zeitraum hinweg deutlich sichtbar sind.

Erinnern Sie sich beispielsweise an eine Situation, als eine wichtige Büroanwendung mehrere Stunden lang nicht verfügbar war? Oder an jenen Morgen, als Ihre bevorzugte Social-Media-Plattform extrem langsam war? Ohne eine angemessene Reaktion darauf können solche Ereignisse schwerwiegende Folgen haben. Reputationsschaden und erhebliche Umsatzeinbußen für ein Unternehmen – und um den Schaden durch beides zu mindern, verlassen sich die Geschäftsbeteiligten auf Aktualisierungen von technischen Incident-Respondern, damit sie proaktiv auf Kundenanliegen reagieren können.

Wenn die Reaktion auf technische Vorfälle unserer Branche eines gelehrt hat, dann, dass der Schlüssel zu einer effektiven Bewältigung von Katastrophen in der expliziten Definition von Reaktionsplänen mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten liegt, die regelmäßig geübt werden. Kurz gesagt: Wir müssen uns auf Fehler vorbereiten, indem wir sie ständig proben und daraus lernen, wenn sie eintreten.

Die Reaktion auf Geschäftsvorfälle ist eine Anwendung des Incident-Response-Frameworks von PagerDuty für nicht-technische Einsatzkräfte. Mithilfe dieses Frameworks können diese Einsatzkräfte konkrete Maßnahmen entwickeln, um die Auswirkungen technischer Vorfälle auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.

Wie bei technischen Vorfällen variiert auch die Reaktion des Unternehmens je nach Schwere des Vorfalls. Kleinere Vorfälle erfordern möglicherweise lediglich eine ausführlichere Kommunikation und Benachrichtigung der Beteiligten, während schwerwiegende Vorfälle unter Umständen die Benachrichtigung der Geschäftsleitung und der Rechtsabteilung mitten in der Nacht notwendig machen.

Diese schwerwiegenden Vorfälle ereignen sich oft ohne Vorwarnung. Die Frage ist also: Sollte man auf eine nächtliche Überraschung warten, um die notwendigen Entscheidungen zur Minderung erheblicher Imageschäden für das Unternehmen zu treffen? Oder sollte die Reaktion vorbereitet und mit wichtigen Stakeholdern besprochen, geübt werden, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben, und klare Richtlinien haben? Bereitschaftsdienstrotationen Und Eskalationsrichtlinien Monate im Voraus festgelegt?

Ich wette, die meisten Menschen erkennen den Wert von klar definierten Reaktionsplänen mit eindeutigen Rollen, Erwartungen und Verantwortlichen im Voraus, insbesondere während einer Krise.

Unsere neuen operativen Leitfäden für die Reaktion auf Geschäftsvorfälle bieten einen Rahmen für die Entwicklung klarer Aktionspläne, die Geschäftsteams und technische Teams im Falle von Vorfällen optimal mobilisieren. Unabhängig davon, ob es sich um schwerwiegende oder weniger schwerwiegende Vorfälle handelt, benötigen Sie einen Plan für die Reaktion Ihres Unternehmens.

Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Unsere neuen Leitfäden bieten einen Rahmen für die Entwicklung klarer Aktionspläne, die Geschäftsteams und technische Teams im Falle von Vorfällen optimal mobilisieren. Diese beiden Leitfäden tragen dazu bei, die Reaktionslücke zwischen IT- und Geschäftsteams zu schließen.

Unser bestehendes Reaktion auf technische Vorfälle Der Leitfaden definiert die Verantwortlichkeiten für einen Kundenbetreuer und ein Interner Verbindungsbeamter während eines Vorfalls. Das neue Interne Stakeholder-Kommunikation Dieser Leitfaden ist ein ergänzendes Handbuch, das effektive Kommunikationspraktiken für Ihre internen Teams detaillierter beschreibt. Er erläutert Verteilungsmechanismen und Überlegungen zur Formulierung von Botschaften für verschiedene Medien, beispielsweise die Verwendung von Mechanismen, die eine flexible Anmeldung zum Empfang von Benachrichtigungen ermöglichen (z. B. eine interne Statusseite), im Gegensatz zu statischeren Mechanismen wie E-Mail-Verteilerlisten. Darüber hinaus behandelt er Aspekte der Präsentation relevanter Informationen für verschiedene Unternehmensbereiche.

Der Reaktion auf Geschäftsvorfälle Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Minimierung der Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb bei schwerwiegendsten technischen Vorfällen. Er beschreibt detailliert die betrieblichen Reaktionsmaßnahmen, die parallel zu den technischen Maßnahmen erfolgen sollten. Die Reaktion auf Geschäftsvorfälle umfasst zwei Hauptfunktionen: 1) die Umstellung des normalen Geschäftsbetriebs auf den Notfallmodus und 2) die Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern. Der Leitfaden bietet ein umfassendes Rahmenwerk, das die wichtigsten Rollen und Verfahren während und nach einem schwerwiegenden technischen Vorfall definiert und Sie bei der Entwicklung eines Notfallplans für (hoffentlich) seltene Extremfälle unterstützen soll.

Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns

Diese Leitfäden sollen Ihnen den Einstieg in die Entwicklung von Geschäftsreaktionsstrategien erleichtern, die sich an den bewährten Vorgehensweisen von IT-Experten orientieren. Sie behandeln zwar zwei besonders heikle Szenarien, mit denen viele Unternehmen zu kämpfen haben, doch wir sind uns bewusst, dass dies nur die Spitze des Eisbergs ist, wenn es um die Definition der vielfältigen Szenarien für die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle im Geschäftsbetrieb geht.

Mit welchen anderen Herausforderungen kämpfen Sie? Wie funktioniert die Reaktion auf Geschäftsvorfälle in Ihrem Unternehmen aktuell? Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören und Erfahrungen auszutauschen, um diese Leitfäden weiterzuentwickeln. Besuchen Sie uns! Gemeinschaft Hinterlassen Sie uns einen Kommentar oder kontaktieren Sie mich direkt über Twitter Und teilen Sie uns Ihre Meinung mit!