Dieser Monat ist ein großer Monat für PagerDuty– wir sind am 18. Februar 10 Jahre alt geworden! Ehrlich gesagt hätte ich nie gedacht, dass wir diesen Meilenstein erreichen würden. Viele Dutonianer haben mich kürzlich gefragt: Hätten Sie sich jemals vorstellen können, dass PagerDuty das werden würde, was es heute ist, als Sie es gegründet haben? Meine Antwort lautet: „Auf keinen Fall.“ Unsere ursprüngliche Vision, als Baskar Puvanathasan, Andrew Miklas und ich PagerDuty gründeten, bestand darin, ein Softwareunternehmen aus eigener Kraft aufzubauen, früh in Rente zu gehen (wenn wir einen Monatsumsatz von 20.000 $ erreichten), am Strand zu liegen und Drinks aus Kokosnussschalen zu schlürfen.

Und hier sind wir 10 Jahre später, mit mehr als 500 Mitarbeitern, über 100 Millionen US-Dollar jährlich wiederkehrender Umsatz , mehrere Niederlassungen weltweit und Über 10.000 Kunden weltweit. Ohne die Unterstützung unserer Kunden wären wir nicht hier und Partner , also vielen Dank an alle für Ihre Ermutigung und Ihr Feedback im Laufe der Jahre.

Die Gründungsgeschichte

Die ersten Vorahnungen dessen, was PagerDuty gestartet Im Januar 2009 in Toronto kündigten Baskar, Andrew und ich unsere Jobs und begannen gemeinsam an einem Startup zu arbeiten. Andrew und ich kannten uns schon seit vielen Jahren, da wir im selben Kurs an der University of Waterloo waren. Wir lernten Baskar kennen, als wir als Softwareentwickler bei Amazon arbeiteten.

Wir verbrachten den ersten Monat des Jahres 2009 damit, Ideen zu entwickeln und zu recherchieren. Unter anderem dachten wir über interne Tools nach, die größere Unternehmen (wie Amazon, wo wir alle drei zuvor gearbeitet hatten) selbst entwickelt hatten und die auch andere Unternehmen jeder Größe benötigen würden. Baskar dachte an die Bereitschaft bei Amazon – damals hieß das „Pager-Dienst“, weil man einen Pager am Gürtel trug.

Die Entwicklungsteams bei Amazon verfolgten seit vielen Jahren die DevOps-Methodik. Das bedeutete, dass Sie als Softwareentwickler für das Schreiben, Testen und Bereitstellen von Code in der Produktion sowie für die Verwaltung und den Betrieb Ihrer Systeme in der Produktion verantwortlich waren. Dazu gehörte auch der „Pager-Dienst“: Wenn ein Problem auftrat, klingelte der Pager, und Sie waren dafür verantwortlich, es so schnell wie möglich zu beheben, sogar mitten in der Nacht. Amazon hatte ein internes Tool entwickelt, um Bereitschaftsplanung und Alarmierung über Pager. Dieses Tool wurde zusätzlich zu den internen Ticket- und Überwachungssystemen installiert, sodass bei kritischen Problemen die richtigen Personen benachrichtigt wurden.

Nach einigen Recherchen stellten wir fest, dass nicht nur Amazon ein internes Tool für die Rufbereitschaft entwickelt hatte – auch Google und Facebook hatten eigene Versionen. Hier schien Bedarf zu bestehen. Wir recherchierten weiter und fanden keine großen Konkurrenten. Außerdem stellten wir fest, dass die Domain pagerduty.com verfügbar war! Ich scherze immer: Wenn die Domain nicht verfügbar gewesen wäre, würde das Unternehmen heute wahrscheinlich nicht existieren.

Von links nach rechts: ich, Andrew Miklas und Baskar Puvanathasan.

Aus einer Idee ein Produkt machen

Nachdem wir unsere Idee hatten, ging es an die Arbeit. Am 18. Februar 2009 – vor 10 Jahren – veröffentlichten wir unseren ersten Commit auf GitHub und PagerDuty war geboren. In den folgenden Monaten arbeiteten wir fieberhaft an der ersten Version von PagerDuty.

Wir haben die erste Version von PagerDuty als Betaversion auf Hacker-News Im August 2009. Diese Betaversion sah im Vergleich zu dem, was Sie heute in PagerDuty sehen, wie ein Skelett aus. Die erste Version von PagerDuty war noch ein MVP (Minimum Viable Product) – es gab noch nicht einmal Dienste oder Vorfälle. Anstelle eines Dienstes gab es Alarme, die entweder ein- oder ausgeschaltet, ausgelöst oder behoben waren. Man schloss ein Überwachungstool wie Nagios an einen Alarm an, und Nagios löste den Alarm aus. (Wir merkten schnell, wie einschränkend die Ein-/Aus-Natur der Alarme für unsere Kunden war.) Auch die Planung war sehr einfach: Man konnte Rotationen erstellen, die jedoch entweder wöchentlich oder täglich erfolgten. Eskalationen waren auf drei Ebenen beschränkt: Grundschule, Sekundarschule und Tertiärschule.

So sah PagerDuty früher aus.

Wir wollten das Produkt so schnell wie möglich auf den Markt bringen, um es den Nutzern zugänglich zu machen und uns selbst einarbeiten zu können. Deshalb haben wir den Prozess vereinfacht: Wir haben die Anwendung als monolithische Ruby-on-Rails-App entwickelt, keine Unit-Tests geschrieben und keine Code-Reviews durchgeführt. Außerdem war die Sommerzeit in der ersten Version unserer Zeitpläne nicht berücksichtigt, was uns durchaus bewusst war. Wir dachten, wir würden das Problem vor der Umstellung auf Sommerzeit im Herbst beheben. Wir dachten, wenn wir mit dem Produkt erfolgreich wären, könnten wir all diese Probleme später beheben – und das haben wir getan!

Nach dem Beta-Start erhielten wir unsere ersten Beta-Nutzer und begannen, das Produkt basierend auf deren Feedback zu verbessern. Im Dezember 2009 brachten wir dann die kostenpflichtige Version auf den Markt. Unsere Preise richteten sich sowohl nach der Anzahl der Nutzer als auch nach der Anzahl der Benachrichtigungen. Unser teuerster Tarif kostete 299 US-Dollar pro Monat für 25 Nutzer.

2010 bewarben wir uns dann bei Y Combinator, dem renommierten Startup-Inkubator, der bereits in viele großartige Unternehmen wie Dropbox, Airbnb und Stripe investiert hatte. Wir wurden im Sommer 2010 bei YC aufgenommen und verlegten das Unternehmen (und damit die drei Gründer) von Toronto nach San Francisco. Ab Mai dieses Jahres befanden sich die „Büros“ von PagerDuty in einem Apartment am El Camino Real in Mountain View. Außer Schreibtischen, Betten und einer knallpinken Lampe, die noch heute in unserem Büro in San Francisco neben meinem Schreibtisch steht, hatten wir keine Möbel.

Für uns ging es bei Y Combinator weniger um Produktberatung, da wir bereits am Start waren und zahlende Kunden hatten, als wir das Programm durchliefen. Vielmehr war YC ein Bootcamp fürs Fundraising. Andrew, Baskar und ich hatten einen technischen Hintergrund und wussten nichts über die Welt der Investoren. YC und Paul Graham halfen uns, unseren Investoren-Pitch zu verfeinern und drängten uns, eine langfristige Vision für das Produkt zu entwickeln. Sie klärten uns über die Welt des Fundraisings auf und stellten viele Kontakte zu Investoren her. Nach dem Demo Day von YC begannen wir mit dem Fundraising und sammelten erfolgreich 1,9 Millionen Dollar Startkapital von einer Reihe großartiger Angel-Investoren, darunter SV Angel, Steve Anderson und Michael Dearing.

Geschäftsmodell nimmt Gestalt an, erste Wachstumssignale

2011 begannen wir mit der Einstellung von Mitarbeitern und wuchsen von drei Gründern auf elf Mitarbeiter, fast alle davon Ingenieure. Unser Vertriebsmodell war damals recht einfach: Kunden besuchten unsere Website und informierten sich über das Produkt. Anschließend meldeten sie sich für eine kostenlose Testversion an, bezahlten den Service schließlich mit Kreditkarte – und das war’s. Wir hatten keinen eigenen Vertriebsmitarbeiter, und wir dachten, das wäre auch in Ordnung – wir gingen davon aus, dass unsere Kunden alle Ingenieure waren, genau wie wir und auch nicht wirklich mit Menschen reden wollten.

Wir haben jedoch schnell herausgefunden, dass nicht alle Viele unserer Kunden waren wie wir – manche wollten mit jemandem sprechen, Fragen stellen oder per Bestellung bezahlen, anstatt ihre Kreditkartennummer einzugeben. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir noch niemanden, der sich hauptberuflich um den Verkauf kümmerte, also erledigte ich das selbst, hauptsächlich per E-Mail.

Wir merkten schnell, dass wir auf dem richtigen Weg waren. Mit unserer Lösung für Bereitschaftsmanagement und Alarmierung lösten wir ein echtes Problem. Der wichtigste Mehrwert für Nutzer und Kunden bestand darin, sicherzustellen, dass jedes Problem oder jeder Vorfall in einem kritischen System oder einer Anwendung schnell von der richtigen Person bearbeitet wurde und nichts übersehen wurde.

Wir erfuhren auch von einem zweiten Wertversprechen, das sich auf die Verbesserung der Lebensqualität für die Leute, die Bereitschaftsdienst haben. Vor PagerDuty herrschte Chaos: Alarme gingen gleichzeitig an alle im Team, was bedeutete, dass jeder ständig Bereitschaftsdienst hatte. Manche Leute sprangen ein und wurden zu Helden, während andere zurückschreckten und anderen die Hauptlast der Vorfallreaktion überließen. PagerDuty brachte Prozesse und Eigenverantwortung in die Bereitschaftsarbeit: Die Leute wussten, wann sie Bereitschaftsdienst hatten und bereit waren, auf Rufe zu reagieren – und, was genauso wichtig war, sie wussten, wann sie keine Bereitschaft hatten und ihre Laptops zu Hause lassen und ihrem Leben wie gewohnt nachgehen konnten.

Einer unserer wichtigsten Treiber für die Kundengewinnung in diesen Anfangsjahren war Mundpropaganda. (Sie ist auch heute noch ein wichtiger Treiber.) Die DevOps-Community sprach sich (und tut dies immer noch) lautstark für bessere Vorgehensweisen aus, darunter auch Tools und Produkte, die echte Probleme lösen. Unsere Nutzer sprachen auf Konferenzen über PagerDuty ; wir wurden sowohl in Konferenzvorträgen als auch im „Hallway Track“ erwähnt. Unsere Nutzer erwähnten uns auch in den sozialen Medien, und viele unserer Nutzer meldeten beim Wechsel des Unternehmens bei ihrem neuen Arbeitgeber ein PD-Konto an, während sie PD bei ihrem vorherigen Unternehmen beließen.

Damals, als wir die Leute davon überzeugen mussten, dass PagerDuty real ist

Unsere Mitarbeiterzahl verdoppelte sich 2012. Ich steigerte den Umsatz, und es war klar, dass wir jemanden brauchten, der das vorantreibt. Wir stellten unsere ersten beiden Vertriebsmitarbeiter ein, die zum Erfolg des Unternehmens beitrugen. Wir verzeichneten immer größere Aufträge und sorgten für viel Aufsehen. Schnell erreichten wir über 1.000 Kunden und erkannten, dass unser Produkt und unser Markt perfekt zusammenpassten.

Wir waren nicht die Einzigen, denen das auffiel: Unser mutiges Startup erregte allmählich nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Investoren große Aufmerksamkeit.

Wir beschlossen, diese einmalige Chance zu nutzen und eine neue Kategorie im Markt zu etablieren. Wir beschlossen, eine Finanzierungsrunde der Serie A zu starten und begannen, Investoren zu treffen. Gleichzeitig erreichten wir einen wichtigen Meilenstein: 3 Millionen US-Dollar Jahresumsatz und über 2.000 Kunden. Um dies zu feiern, luden wir unser gesamtes Team zu einer Weinprobe ins Napa Valley ein.

Leider trafen sich Andrew, Baskar und ich genau am selben Tag mit Investoren in unserem Büro, um ihnen PagerDuty vorzustellen. Das Büro war völlig verlassen, und wir hatten alle Hände voll zu tun, einen bestimmten Risikokapitalgeber davon zu überzeugen, dass wir tatsächlich ein „echtes“ Unternehmen waren und dass unsere Mitarbeiter an diesem Tag einfach alle nicht im Büro waren.

Wütendes Unterschreiben von Term Sheets in einem fast leeren Büro.

Am Ende hatten wir Term Sheets von sechs oder sieben verschiedenen Risikokapitalgebern und unterzeichneten unsere Finanzierungsrunde der Serie A mit einem der besten Risikokapitalgeber der Welt, Andreessen Horowitz.

Dampf aufbauen

Im Jahr 2013 wuchs unser Unternehmen von 20 auf 60 Mitarbeiter, und wir stellten unser erstes Führungsteam zusammen. Im Sommer 2014 erreichten wir einen weiteren wichtigen Meilenstein: einen jährlich wiederkehrenden Umsatz von 10 Millionen US-Dollar. Zu dieser Zeit begannen wir, unsere Vision für das Vorfallmanagement konkret zu konkretisieren: den Prozess „Triage > Benachrichtigen > Beheben > Analysieren“.

Wir haben klargestellt, dass es bei der Triage um Ereignisverwaltung, Rauschunterdrückung und automatisches Clustering verwandter Ereignisse und Warnungen geht, ein Prozess, der maschinelles Lernen beinhaltet. Benachrichtigen ist auf den Arbeitsablauf ausgerichtet und bezieht sowohl Bereitschaftskräfte als auch Stakeholder ein, die über Vorfälle und Ausfälle informiert werden müssen. Fix dreht sich um Zusammenarbeit, Krisenräume und die Automatisierung der Problembehebung. Analysieren geht es um die Unterstützung schuldlose Obduktionen und Bereitstellung von Analysen zur Messung der Leistung Ihrer Systeme und Ihrer Mitarbeiter.

Aber es lief nicht immer alles reibungslos. Schon früh mussten wir einiges auf die harte Tour lernen. So stellten wir beispielsweise einen Ingenieur ein, der zwar brillant, aber sehr negativ war – mehr als die gesunde Dosis an Ingenieurspessimismus. Unweigerlich ging die Sache schief, und dieser Ingenieur ging und nahm zwei weitere Leute mit.

Danach haben wir uns bewusst mit unserer Kultur auseinandergesetzt. 2015 begannen wir mit der Entwicklung unserer ersten kulturellen Werte, die festhielten, wer wir waren und woran wir glaubten. Wir entschieden, dass wir uns nicht ausschließlich auf „Erfolg um jeden Preis“ konzentrieren durften – uns war es wichtiger, die Dinge richtig anzugehen und das Unternehmen aufzubauen, für das wir langfristig arbeiten wollten. Diese kulturellen Werte gelten bis heute. Wir nutzen sie bei der Einstellung von Mitarbeitern, in unserer Mitarbeiterführung und im gesamten Leistungsbeurteilungsprozess.

Kulturelle Werte: 2015.

Kulturelle Werte: 2019.

Jennifer an Bord holen

Im Jahr 2016 hatten wir das Unternehmen auf über 50 Millionen US-Dollar Jahresumsatz und 200 Mitarbeiter vergrößert. Als CEO konzentrierte ich mich zunehmend auf interne Aufgaben, die Einstellung und Leitung des Teams. Ich verbrachte kaum Zeit mit Kundengesprächen und stellte fest, dass mir die Zeit für die Produktseite fehlte.

Nach langem Überlegen und Recherchieren sowie Gesprächen mit anderen Gründern, die in meiner Situation waren, kam ich zu dem Schluss, dass ich mich selbst als CEO ersetzen musste. Wir starteten einen sehr gezielten Suchprozess und arbeiteten eng mit unseren Beratern, Investoren und unserem Vorstand zusammen. Unser Fokus lag darauf, jemanden zu finden, der PagerDuty auf die nächste Stufe bringt, unsere Kollegen zu Höchstleistungen inspiriert und unsere kulturellen Werte verkörpert. Es war eine große Entscheidung, letztlich die größte Entscheidung in der Geschichte unseres Unternehmens.

Nach einigen Monaten der Suche traf ich Jennifer Tejada und verbrachte über 40 Stunden mit ihr. Wir führten formelle Interviews, aßen Mittag- und Abendessen und lernten sie kennen. Jennifer war eine echte Erfolgskandidatin: Sie ist in vielen Bereichen Weltklasse. Sie ist eine Visionärin und inspirierende Führungspersönlichkeit mit ausgeprägtem Produktverständnis und fundiertem Marketing-Hintergrund (sowohl im Konsumgüter- als auch im B2B-Bereich). Ebenso wichtig war, dass sie perfekt zum PagerDuty Profil passte: Sie war bescheiden, engagiert und leidenschaftlich dabei, ein langfristiges Unternehmen mit einer Kultur aufzubauen, in der die Menschen an erster Stelle stehen – egal ob Kunden oder Mitarbeiter.

Jennifer übernahm im Sommer 2016 die Zügel übernommen. Ich kann wirklich sagen, dass ihre Einstellung eine der besten Entscheidungen war, die wir je getroffen haben. In den letzten zweieinhalb Jahren hat sie ein großartiges Team aufgebaut, Inklusion und Diversität eine unserer obersten Prioritäten und wir haben PagerDuty so skaliert, dass es noch schneller wachsen kann – auf über 100 Millionen US-Dollar ARR und mehr als 500 Mitarbeiter.

Jennifer und ich erhalten die Auszeichnung „Unternehmer des Jahres“ von Ernst & Young. Juni 2018.

Die Vision verwirklichen

2018 war ein herausragendes Jahr für PagerDuty: Wir haben unsere Vision einer digitalen Betriebsplattform verwirklicht. Vor einem Jahrzehnt begannen wir als Tool für Bereitschaftsmanagement und Alarmierung. Im Laufe der Jahre haben wir unser Angebot erweitert, um den gesamten Vorfalllebenszyklus abzudecken (Triage -> Benachrichtigen -> Beheben -> Lernen). In den letzten Jahren haben wir uns dann zu einem Echtzeit-Operationsplattform Im Rahmen unserer „Plattformisierung“ haben wir mehrere neue Produkte eingeführt:

• Moderne Reaktion auf Vorfälle ermöglicht es Teams, kritische Vorfälle schneller zu lösen und zukünftige Wiederholungen durch End-to-End-Reaktionsautomatisierung, Integrationen mit ITSM-Toolchains und einfache Post-Mortem-Analysen zu verhindern.
• Ereignisintelligenz sammelt Signale von mehreren Tools und korreliert umsetzbare Warnungen, während Rauschen unterdrückt wird, sodass sich die Einsatzkräfte auf die schnelle Lösung von Vorfällen konzentrieren können.
• Sichtweite Bietet Echtzeit-Einblicke in die geschäftlichen Auswirkungen von Vorfällen und vernetzt technische und geschäftliche Einsatzkräfte, um proaktive geschäftliche Reaktionen zu ermöglichen und die Auswirkungen auf die Kunden zu minimieren.
• Analyse kombiniert im Laufe der Zeit gesammelte Daten zu maschinellen und menschlichen Reaktionen, um Führungskräften im Geschäfts- und Technikbereich betriebliche Erkenntnisse zu liefern, mit denen sie bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.

Das ist erst der Anfang: Ich bin gespannt, was die nächsten zehn Jahre bringen. Nochmals vielen Dank an alle, die uns auf dieser wilden Reise begleitet haben!