Ich kam 2014 zu PagerDuty , als das Unternehmen in vielerlei Hinsicht ein erfolgreiches Startup war. Es wuchs und war zur ersten Wahl für Unternehmen geworden, die ein effektives und hochzuverlässiges IT-Alarmierungstool benötigten. Ich glaube, dieser frühe Erfolg war teilweise darauf zurückzuführen, dass die Gründer beschlossen, ein sehr spezifisches Problem zu lösen, das sie selbst erlebt hatten. Ihre Erfahrung schuf eine entscheidende Zutat für erfolgreiches Produktdesign: Empathie. Empathie bedeutet, den Kontext und die Ziele der Zielgruppe, ihre Probleme und Prioritäten, ihre vorhandenen Tools, Einschränkungen und Annahmen zu verstehen. Die Gründer von PagerDuty erwarben im Laufe der Zeit durch ihre Arbeit als Bereitschaftsingenieure Wissen und nutzten dieses Wissen, um einen Cloud-Dienst für Menschen in ähnlichen Positionen zu entwickeln. Diese Grundlage an Empathie ist eine der Eigenschaften, die mich überzeugt haben, dem Unternehmen als User Experience Designer beizutreten.

Was mich überzeugte, meine Karriere bei PagerDuty voranzutreiben, war das Engagement des Unternehmens für Weiterbildung. Erfolg im Geschäftsleben ist vergänglich, und wie ich in meinen ersten Monaten im Produktteam lernte, hatte PagerDuty nicht die Absicht, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Das Unternehmen strebte danach, über Bereitschaftsbenachrichtigungen hinauszugehen und den gesamten Incident-Response-Prozess zu unterstützen. Um dieses Ziel zu erreichen, stellten wir zunächst einige wichtige Fragen:

• Welche Modelle und Tools gibt es für die Reaktion auf Vorfälle? Was funktioniert gut und was funktioniert schlecht?
• Wer ist an der Vorfallreaktion beteiligt? Was sind die Ziele?
• Welche Unterschiede gibt es zwischen Einsatzkräften, Managern und betroffenen Endbenutzern in ihrer Einstellung zu Vorfällen?
• Wie gut modelliert und zeigt PagerDuty , was den Menschen in verschiedenen Rollen innerhalb einer Organisation wirklich wichtig ist?

Der Wunsch, etwas zu verändern

Um diese Fragen zu beantworten, konnten wir uns nicht auf institutionelles Wissen und gelegentliche Funktionsanfragen verlassen, um das Produktdesign zu beeinflussen. Um Empathie für Menschen zu entwickeln, die PagerDuty nicht nutzten und mit uns unbekannten Herausforderungen konfrontiert waren, mussten wir eine neue Lernmethode entwickeln. Einer meiner bewährten Leitfäden in der Entdeckungsphase der Benutzerforschung ist Benutzerinterviews: So gewinnen Sie überzeugende Erkenntnisse von Steve Portigal. Ich empfehle dieses Buch jedem Mitglied meines Teams. Erstens ist es kurzweilig, und zweitens sollte jeder, der am Produktherstellungsprozess beteiligt ist, wissen, wie man mit Benutzern so spricht, dass wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden. Mithilfe von Portigals Framework zur Durchführung von Benutzerforschung haben wir Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen zu ihren Praktiken im Umgang mit Vorfällen befragt. Nicht jeder war bei jedem Interview anwesend, aber im Laufe des Interviews hörten Vertreter aus Produktmanagement, Entwicklung, Benutzererfahrung, Support, Marketing und Vertrieb zu und teilten ihre wichtigsten Erkenntnisse. Anschließend trafen wir uns als funktionsübergreifendes Team, um die Daten zusammenzufassen und eine priorisierte Liste von Anforderungen und Möglichkeiten zu erstellen. Das Engagement und der Wunsch meiner Kollegen, etwas Positives zu bewirken, haben mich tief beeindruckt. Ich schätze mich wirklich glücklich, mit Menschen zusammenzuarbeiten, denen unsere gemeinsame Mission wirklich am Herzen liegt.

Triebwerkswechsel im Flug

Es war gut, dass sich mein Team für die Sache einsetzte, denn wir brauchten jede Menge Enthusiasmus, um unsere Ergebnisse zu verarbeiten. Im Gespräch mit unseren Nutzern stellten wir fest, dass die Weiterentwicklung von PagerDuty in der Version von 2014 die Lösung ihrer Incident-Response-Probleme extrem erschweren würde. Für eine effektive Incident-Response müssen die Mitarbeiter wissen, was defekt ist und wie groß die Auswirkungen sind. PagerDuty konnte die Defekte nicht vermitteln, da es die Integration von Überwachungstools verfolgte, nicht die überwachten Dienste/Anwendungen. PagerDuty konnte das Ausmaß der Auswirkungen nicht vermitteln, da es jede kritische Warnung eines Überwachungstools als Vorfall darstellte, obwohl uns viele Kunden sagten, dass sie auf Warnungen anders reagieren als auf Vorfälle. Uns wurde klar, dass wir die grundlegenden Konstrukte unserer Anwendung weiterentwickeln mussten, um unser Ziel zu erreichen, den gesamten IT-Incident-Response-Prozess zu unterstützen. ohne Kunden, die das Produkt bisher gerne nutzten, wurden dadurch gestört. Im Wesentlichen mussten wir das Äquivalent zum Austausch unserer Düsentriebwerke im Flug durchführen.

Es waren mehrere Produktentwicklungsteams nötig, die sorgfältig zusammenarbeiteten und Monate iterativer Entwicklung erforderten, aber wir haben es geschafft. Heute können die PagerDuty -Dienste die Dienste und Anwendungen unserer Kunden modellieren. egal wie viele Tools sie überwachen . PagerDuty -Vorfälle können die Vorfälle unserer Kunden modellieren, ob es sich um null oder Tausende von Warnungen handelt Ich bin erstaunt, wie reibungslos der Übergang aus Sicht unserer Kunden verlief. Sie mussten weder ihre Arbeitsabläufe ändern noch einen komplexen Migrationsprozess durchlaufen. Wenn ein Kunde PagerDuty weiterhin für hochzuverlässige IT-Alarmierung nutzen möchte, kann er das tun. Und wenn er bereit ist, ihre digitalen Abläufe umzugestalten , PagerDuty ist bereit, ihnen beim Sprung zu helfen.

Wenn mich Leute fragen, was mir an der Arbeit bei PagerDuty am besten gefällt, muss ich sagen: das Gefühl, etwas zu bewirken. Aber das Beste daran ist, dass ich das nicht alleine schaffe. Ich habe enge Partner im gesamten Unternehmen, die sich bemühen, Empathie für diejenigen zu entwickeln, denen wir dienen möchten. Sie haben ihre Bereitschaft bewiesen, auf der Grundlage unserer Erkenntnisse zu handeln, selbst wenn das bedeutet, das Innere des Produkts mit chirurgischer Präzision herauszureißen und zu ersetzen. Niemand hat behauptet, dass die Weiterentwicklung von PagerDuty von einem IT-Alarmierungstool zu einer digitalen Betriebsplattform einfach oder unkompliziert sein würde. Aber hier sind wir, zwei Jahre später, und ich weiß, dass unsere nächsten Schritte nur durch unsere eigene Vision begrenzt sind.

Wenn Sie daran interessiert sind, diese Vision mitzugestalten, kommen Sie zu uns !