Erleben wir gerade die neue Normalität? In den letzten 18 Monaten waren Unternehmen weltweit gezwungen, eine schnelle digitale Transformation zu durchlaufen und ihre Betriebsabläufe zu optimieren, um Dienstleistungen zu unterstützen, die einer beispiellosen Belastung ausgesetzt waren.

Die digitale Transformation ermöglicht Unternehmen die Durchführung groß angelegter Cloud-Migrationen und die Einführung moderner Entwicklungsmethoden wie DevOps und Agile. Diese Veränderungen, gepaart mit der rasant steigenden Nutzung, führen jedoch oft zu einer erhöhten Komplexität und damit zu mehr Vorfällen für die Betreiber und Eigentümer der betroffenen Dienste. Und diese Vorfälle können sich negativ auf den Endnutzer auswirken – und das in einer Zeit, in der die Kundenerwartungen so hoch sind wie nie zuvor.

Eines bleibt immer wahr: Vorfälle sind unvermeidlich. Es gibt kein Patentrezept, um sie zu beseitigen. Tatsächlich ist zu erwarten, dass sie mit zunehmender Komplexität des Technologie-Ökosystems häufiger auftreten. Das bedeutet, dass Teams die richtigen Reaktionsstrategien implementieren und in moderne digitale Abläufe investieren müssen, um mit Innovationen Schritt zu halten und weiterhin erfolgreich zu sein.

Während sich die Welt weiterhin von der COVID-19-Pandemie erholt, müssen Führungskräfte wichtige Erkenntnisse aus den Ausgangsbeschränkungen nutzen, um weiterhin innovativ zu sein. Wie wir in den letzten 18 Monaten festgestellt haben, können Kundenerlebnis, betriebliche Effizienz und die Bindung von Talenten einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Führungskräfte müssen daher weiterhin in Unternehmenskultur, Prozesse und Lösungen investieren, um Agilität im großen Maßstab und operative Reife zu erreichen.

A Bericht von IDC stellte fest: „Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches digitales Betriebsmanagement ist die Aggregation, Gruppierung und Korrelation digitaler Signale aus einer immer größeren Anzahl von Quellen, um operatives Bewusstsein zu schaffen.“ Unternehmen greifen daher zunehmend auf Tool-Lösungen zurück, um diesen Bedarf zu decken. Der IDC-Bericht stellte insbesondere fest, dass Unternehmen, die PagerDuty eingeführt haben, folgende Erfahrungen machten:

Unabhängig davon, ob Sie PagerDuty oder eine ähnliche Lösung einführen möchten, ist es wichtig, bei der Betrachtung digitaler Betriebsmanagementtools das Maß an Partnerschaft zu berücksichtigen, das Sie erhalten, da diese Investition langfristige Auswirkungen auf Ihre Prozesse und Ihre Kultur haben wird.

Erzielen Sie einen ROI und konzentrieren Sie sich auf den Geschäftswert

Wenn Sie eine Lösung zur Steigerung Ihrer operativen Reife in Betracht ziehen, ist es wichtig, diese Kosten zu verstehen und den Fortschritt daran zu messen. Bei der Bewertung des Nutzens einer digitalen Betriebsmanagementplattform können Sie Kennzahlen wie diese berücksichtigen:

• Anzahl nicht umsetzbarer Warnungen pro Monat : Niemand wird gerne angepiept. Noch frustrierender ist es jedoch, für eine irrelevante Warnung angepiept zu werden, als für eine, auf die reagiert werden muss. Mit der sinkenden Anzahl nicht umsetzbarer Warnungen pro Monat nimmt auch die Alarmmüdigkeit ab.
• Anzahl der Vorfälle pro Monat : Weniger Vorfälle bedeuten weniger Unterbrechungen für Ihre Teams. Das bedeutet nicht, dass weniger Probleme auftreten, sondern dass weniger doppelte Vorfälle für dasselbe Problem ausgelöst werden oder mehr Vorfälle automatisiert und ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können.
• Durchschnittliche mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) : Mit einer servicebasierten Architektur und einer Kultur der vollständigen Serviceverantwortung vermeiden Teams eine „Tragödie der Allmende“ und wissen immer, für welche Services sie verantwortlich sind.
• Durchschnittliche mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) : Dies ist eines der am häufigsten beobachteten Anzeichen für eine Verbesserung. Automatisierung und ML (Maschinelles Lernen) können Ihrem Team helfen, Probleme schneller zu lösen und sich auf die Teile der Vorfallreaktion zu konzentrieren, die ausschließlich in den Händen von Menschen liegen.
• Anzahl der Eskalationen pro Monat : Wenn die richtigen Informationen sofort an den richtigen Fachexperten weitergeleitet werden, kommt es seltener zu Eskalationen. Dies erhöht die Autonomie innerhalb der Teams, und weniger Techniker, die in einen Vorfall eingebunden werden, bedeuten geringere Kosten für das Unternehmen.

Bedenken Sie, dass die Verfolgung von Verbesserungen anhand dieser Kennzahlen nicht nur dem Geschäftsergebnis zugutekommt. Die Normalisierung kennzahlenbasierter Ansätze und die Einführung moderner Verfahren zur Reaktion auf Vorfälle schaffen die Grundlage für einen Kulturwandel, der Verbesserungen bis hin zur operativen Reife vorantreiben kann.

Aufbau einer Kultur aus Prozessen

Hinter dem komplexen technologischen Ökosystem stehen Teams, die diese Dienste betreiben und unterstützen. Diese Mitarbeiter verlassen sich auf die richtigen Praktiken und Prozesse, um mit möglichst wenig Stress und Aufwand auf Vorfälle reagieren zu können. Manuelle und reaktive Organisationen leiden oft unter fehlenden Prozessen oder müssen ihre Prozesse erst noch aktualisieren, um der zunehmenden Komplexität ihrer Systeme Rechnung zu tragen.

Betriebsreife verbessert sich nicht über Nacht. Initiativen, die Teams von manuellen, reaktiven Prozessen zu einer proaktiveren Haltung führen, erfordern Investitionen in einen kulturellen Wandel. Es gibt kein Patentrezept: Veränderungen sind schwierig, aber der Aufwand lohnt sich in Form einer verbesserten organisatorischen Belastbarkeit und Teammoral.

Mit den richtigen Tools können Teams Best Practices regelmäßiger umsetzen. Wenn Sie beispielsweise ein Full-Service-Ownership-Modell einführen, ist es viel einfacher zu wissen, wer für diesen Service zuständig ist, wenn das verwendete Tool die Service-Owner automatisch dem jeweiligen Service zuordnen kann.

Auch wenn die Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle mühsam sein können, kann die Automatisierung die Lösung beschleunigen und den Reaktionskräften kognitive Arbeit ersparen.

Postmortem-Analysen stärken eine Kultur der Schuldlosigkeit und fördern die psychologische Sicherheit. Indem Sie Teams den Raum geben, systemische Fehler zu untersuchen und Lösungen zu finden, geben Sie ihnen den Freiraum, Fehler zu machen und daraus zu lernen.

Diese Prozesse fördern eine positive Unternehmenskultur, erleichtern die Arbeit und beugen Burnout vor. Mit den richtigen Tools können Teams ihre operative Reife steigern und gleichzeitig ihre Arbeit erleichtern. Und die Rendite einer Unternehmenskulturinvestition ist immer mindestens so lohnend wie jede andere Investition. Zufriedenere und gesündere Teams leisten qualitativ hochwertigere Arbeit und sind frisch genug, um mit voller kognitiver Leistungsfähigkeit auf Vorfälle zu reagieren.

Je mehr betriebsreif Je mehr ein Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass es sowohl über die notwendigen Werkzeuge als auch über die notwendigen Prozesse verfügt, um dies zu erreichen. In unserem Webinar „Digital Operations Reifung“ erklären wir, warum die Reife digitaler Abläufe ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einem innovativen, widerstandsfähigen Unternehmen ist und wie man Diskussionen über den ROI führt. Perspektiven für digitale Abläufe: ROI und Betriebsreife freisetzen .“ Erfahren Sie von Lauren Wang, Senior Director of Solutions Marketing, und Mark Gabbard, Business Value Consultant, wie sie die Festlegung der Betriebsreife, PagerDutys eigene Methodik zur Durchführung von Geschäftswertstudien mit unseren Kunden sowie die Rückmeldungen unserer Benutzer-Community und unseres Kundenstamms zu Wert und Betriebsreife diskutieren.

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