Scheinbar simple digitale Vorgänge, wie das Einchecken für einen Flug, lösen im Hintergrund komplexe technische Abläufe aus. Ein einfacher Wisch oder Klick erfordert ein komplexes IT-Ökosystem mit Millionen von Codezeilen, das sich über diverse Softwareanwendungen, Hybrid- und Multi-Cloud-Technologien, modernste IT-Infrastruktur, Sicherheitsanwendungen und vieles mehr erstreckt. Auch wenn Flugreisen derzeit in weiter Ferne scheinen, sind sie ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine einzelne Aktion eine Reihe hochkomplexer Ereignisse in Gang setzt.

Dann passiert etwas wie COVID-19. Plötzlich arbeiten IT-Teams weltweit nicht nur hart daran, die Dienste reibungslos am Laufen zu halten – sie tun dies von zu Hause aus, neben Familie und Beruf. Sie stellen Krisenreaktionsteams zusammen, entwickeln neue digitale Services, um dem sprunghaft angestiegenen Online-Traffic und der gestiegenen Nachfrage gerecht zu werden, und unterstützen gleichzeitig die Unternehmen bei der Umstellung auf Remote-Arbeit und der ausschließlichen Kundenbindung über Online-Kanäle. Zu sagen, die IT stehe derzeit unter Druck, wäre eine Untertreibung. Sie ist enormen digitalen Belastungen ausgesetzt.

Wir haben kürzlich einige geteilt Daten darüber, wie viel Stress sie tatsächlich ausgesetzt sind Branchen wie Online-Lernen verzeichnen einen elffachen Anstieg der täglichen Vorfälle, während Kollaborationsdienste einen durchschnittlichen Anstieg um das 8,5-Fache verzeichnen. Um dies in einen größeren Kontext zu setzen: Bei den über 12.000 Kunden, mit denen wir zusammenarbeiten, hat sich die Vorfallrate für alle verdoppelt.

Das alles bedeutet: Die IT steht vor größeren Anforderungen als üblich und muss sich gleichzeitig mit den oben genannten Herausforderungen auseinandersetzen. Unsere CEO, Jennifer Tejada, sprach in einem Interview genau über diesen Punkt. kürzlich mit CNBC.

Trotz stark gestiegener Nachfrage werden IT-Probleme schneller gelöst als je zuvor.

Der positive Aspekt dieser digitalen Belastung liegt jedoch darin, dass die IT die Bearbeitungszeiten für Störungen tatsächlich verbessert. Die folgende Grafik zeigt einige der hervorragenden Leistungen der IT-Teams.

Wenig überraschend gehört Online-Lernen zu den am stärksten betroffenen Branchen – man sieht ja, wie schnell diese Plattformen die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Störungen verkürzen konnten! Sie lösen Probleme 39 % schneller als vor der Pandemie. Auch Unterhaltungsdienste haben sich deutlich verbessert: Die Bearbeitungszeiten verkürzten sich in den letzten Wochen um 63 %.

Wir glauben, dass dies bedeutet, dass die Unternehmen in den sogenannten „Hyper-Care“-Modus umgeschaltet haben.

„Bessern und Besitzen“ im Hyperpflegemodus

Wir verwenden hier bei PagerDuty den Begriff „Hypercare“, um einen Zustand erhöhter Bereitschaft innerhalb der IT-Organisation zu beschreiben. Typischerweise konzentrieren sich IT-Teams in solchen Zeiten auf Folgendes:

• Krisenreaktionsteams einrichten oder mobilisieren So können die dringendsten Probleme schnell und effektiv mit den entsprechenden Ressourcen angegangen werden. Dies schützt das Kundenerlebnis und die Geschäftseinnahmen.
• Zuverlässigkeit als oberste Priorität Für alle Mitglieder des IT-Teams bedeutet dies, dass nicht unbedingt notwendige Funktionen zurückgestellt werden, damit die wichtigsten Dienste skaliert werden können, um der hohen Nachfrage gerecht zu werden.
• Wählen Sie einen „Außen-nach-innen“-Ansatz zur Überwachung von Kundenerlebnissen und -stimmungen über typische Überwachungsdaten sowie Website-Traffic und soziale Medien.
• Probleme erkennen und in Echtzeit beheben durch automatisierte Vorfallsreaktion, die die richtigen Personen und die richtigen Daten zusammenbringt.

Wenn man bedenkt, wie stark die Zahl der Vorfälle und der Druck in letzter Zeit zugenommen haben, wird einem erst richtig bewusst, welch großartige Arbeit die Teams bei der Senkung der Reaktionszeiten geleistet haben.

IT-Teams waren schon immer das „unsichtbare“ Rückgrat digitaler Dienste, und angesichts des beispiellosen Anstiegs der Nachfrage nach IT-Support sind sie unserer Ansicht nach auch „versteckte“ systemrelevante Arbeitskräfte. Wir sind stolz darauf, dass so viele unserer Kunden unter diesem Druck erfolgreich sind und uns als wichtigen IT-Partner vertrauen.