Vertrauen und Reputation bilden in der heutigen Geschäftswelt die Grundlage für den Aufbau von Unternehmen. Schon ein einziger Serviceausfall oder eine schlechte Kundenerfahrung können Umsatz und Markenreputation erheblich schädigen. Wenn Kunden oder Unternehmen bei ihrem bevorzugten Anbieter auf Schwierigkeiten stoßen, wenden sie sich häufig der Konkurrenz zu – und diese vorübergehenden Veränderungen führen häufig zu dauerhaften Veränderungen der Loyalität.

Diese Realität hat die operative Belastbarkeit in Führungsetagen und Vorstandsetagen weltweit zur obersten Priorität erhoben. Vertrauen geht bekanntlich eimerweise verloren, gewinnt man aber nur tropfenweise. Daher ist eine robuste operative Belastbarkeit wichtiger denn je.

Doch was bedeutet operative Belastbarkeit in der Praxis wirklich und warum ist sie für Unternehmen zu einem so dringenden Anliegen geworden?

Unsere vernetzte Natur vergrößert Probleme

Der weltweite IT-Ausfall vom 19. Juli letzten Jahres ist ein Beispiel dafür, wie die Vernetzung moderner Unternehmen die Auswirkungen technischer Ausfälle verstärken kann.

Wenn man in die Geschichte zurückblickt, gibt es ähnliche Vorfälle mit beschädigte Dateien Es gab schon früher solche Vorfälle. Allerdings gibt es einen entscheidenden Unterschied: Die digitale Infrastruktur war damals noch nicht annähernd so vernetzt wie heute, was bedeutete, dass die Auswirkungen weitaus geringer ausfielen.

Die jüngsten schweren Ausfälle erinnern eindringlich daran, wie wichtig Ausfallsicherheit und schnelle Problemerkennung und -lösung sind. Jede Sekunde zählt – nicht nur im Hinblick auf die unmittelbaren finanziellen Auswirkungen, sondern auch bei der Kostenkontrolle und dem Schutz des Markenrufs. Dies ist umso wichtiger, da die Technologie-Stacks seit letztem Juli immer komplexer geworden sind und Unternehmen mittlerweile KI-Agenten und Large Language Models (LLMs) einsetzen.

Eines ist sicher: Digitale Vorfälle hatten schon immer erhebliche Folgen, aber sie werden auch weiterhin auftreten – ob morgen, nächste Woche oder nächstes Jahr. Die Frage ist nicht ob, sondern wann.

Definition der operativen Belastbarkeit

Der Aufbau operativer Resilienz ist für die Bekämpfung von Systemvorfällen von entscheidender Bedeutung, erfordert jedoch mehr als nur technologische Lösungen – es ist die Förderung einer Kultur der Resilienz im gesamten Unternehmen erforderlich.

Unternehmen investieren zwar erheblich in Überwachungstechnologien und Incident-Response-Systeme, doch diese Tools allein können nicht alle Ausfälle verhindern. Echte operative Resilienz entsteht durch die Kombination dreier Schlüsselelemente: rigorose Prozesse, eine proaktive Denkweise und ein unermüdliches Engagement für kontinuierliche Verbesserung.

Unternehmen mit herausragender operativer Resilienz erkennen eine grundlegende Wahrheit: Selbst die umfassendsten Überwachungssysteme erfassen nicht jedes Problem. Kunden erkennen Probleme oft vor internen Betriebsteams. Diese Tatsache unterstreicht die Bedeutung robuster Signalerfassungsmechanismen über alle Kanäle hinweg. Beispielsweise müssen Unternehmen klare Wege für Kundenserviceteams schaffen, um von Kunden gemeldete Probleme direkt an ITOps- oder DevOps-Teams weiterzuleiten.

Fazit: Die richtige Technologie ist zwar wichtig, aber der menschliche Faktor macht den Unterschied. Erfolgreiche operative Resilienz hängt von der Entwicklung von Prozessen und der Pflege einer Unternehmenskultur ab, die es Teams ermöglicht, Probleme schnell zu erkennen und effektiv zu beheben – unabhängig davon, ob sie von Maschinen oder Menschen erkannt werden.

Aufbau einer Kultur des kontinuierlichen Lernens

Selbst mit ausgeklügelten Überwachungssystemen und gut konzipierten Prozessen treten unweigerlich unerwartete Probleme auf. Ob Hardwarefehler, eine Codeänderung, die bestimmte Kunden betrifft, oder ein verpasstes Warnsignal – diese Szenarien erinnern uns daran, dass wahre Resilienz von unserer Fähigkeit abhängt, zu lernen, uns anzupassen und uns auf das Unerwartete vorzubereiten.

Eine widerstandsfähige Unternehmenskultur muss kontinuierliches Lernen priorisieren. Die meisten Teams verfügen zwar über die notwendigen Tools, um aus Vorfällen zu lernen, die größte Herausforderung besteht jedoch darin, das Wissen von Fachexperten effektiv zu nutzen. Diese Erkenntnisse müssen systematisch erfasst und geteilt werden, um Prozesse zu stärken und das teamweite Wachstum zu fördern.

Derzeit verlassen sich viele Unternehmen auf eine kleine Gruppe von Experten, die sich routinemäßig um die Behebung von Vorfällen kümmern. Diese Spezialisten wissen instinktiv, welche Maßnahmen zu ergreifen sind und wen sie einbeziehen müssen. Wenn diese Experten jedoch immer wieder mit ähnlichen Vorfällen konfrontiert werden, deutet dies darauf hin, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist, Erkenntnisse aus Vorfällen in dauerhafte Verbesserungen umzusetzen.

Um echte Resilienz aufzubauen, muss dieser Kreislauf durchbrochen werden. Expertenwissen muss demokratisiert werden, um eine schnellere und effizientere Problemlösung im gesamten Unternehmen zu ermöglichen. Das bedeutet:

• Den vollständigen Kontext und die Auswirkungen jedes Vorfalls verstehen
• Bewerten, wie Prozesse und Systeme verbessert werden können, um ein erneutes Auftreten zu verhindern
• Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten zur Verringerung der Abhängigkeit von Experteneingriffen

Bei PagerDuty betrachten wir jeden Vorfall als Lernmöglichkeit – eine Chance, Reaktionsstrategien zu verfeinern, Wiederholungsrisiken zu minimieren und unsere Betriebsprozesse weiterzuentwickeln. Für detailliertere Informationen zu diesem Ansatz laden wir Sie ein, unsere HOWIE-Leitfaden nach einem Vorfall .

Die Rolle von KI und Automatisierung

KI und Automatisierung werden eine zentrale Rolle bei der Schaffung zuverlässiger Erfahrungen und der Förderung des organisatorischen Lernens spielen. Die Branche erkennt diesen Wandel an: Bemerkenswerte 86 % der ITOps- und DevOps-Führungskräfte berichten, dass ihre Organisationen auf dem Weg zur Vollautomatisierung sind. Incident-Response-Prozesse Weitere 51 % sagen, sie hätten bereits eingesetzte KI-Agenten , und weitere 35 % planen, sie innerhalb der nächsten zwei Jahre einzusetzen.

Obwohl die Häufigkeit, Dauer und Kosten digitaler Vorfälle unweigerlich zunehmen werden, sind Unternehmen diesem Trend nicht hilflos ausgeliefert. Der Weg zu einer starken operativen Resilienz liegt in der Kombination dreier Schlüsselelemente:

• Robuste Prozesse, die sich an veränderte Bedingungen anpassen
• Eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung
• Strategische Einführung von KI- und Automatisierungstechnologien

Wenn diese Elemente harmonisch zusammenwirken, können Unternehmen zuverlässige Erlebnisse schaffen, die das Vertrauen der Kunden in einer zunehmend digitalen Welt aufbauen, erhalten und stärken.