2020 wird als eines der härtesten Jahre in die Geschichte des stationären Handels eingehen. Bis Ende März dieses Jahres die Hälfte der Weltbevölkerung befand sich schätzungsweise im „Lockdown“, was zu einer beispiellosen Verlagerung der Prioritäten der Unternehmen vom stationären Handel hin zu E-Commerce-Kanälen führte. Infolgedessen explodierte die Online-Nachfrage auf ein nie dagewesenes Niveau, wodurch jährliche Shopping-Marathons wie der Black Friday deutlich stärker zu einem Online-Event wurden als in den Vorjahren.

Und während der E-Commerce-Trend in letzter Zeit auf Wachstum ausgerichtet war, hat die COVID-19-Pandemie diesen Trend unvorstellbar beschleunigt. Seit März verzeichnen Einzelhändler – sowohl digitale als auch solche, die sowohl physische als auch digitale Umgebungen abdecken – ein deutlich höheres Maß an Online-Aktivität. Und jetzt, mitten in der Weihnachtszeit, wird dieses Aktivitätsniveau weiter zunehmen – und zwar schnell.

2020: Das Jahr des digitalen Drucks

Mit Digitale Dienste jetzt im Fokus Einzelhändler spüren die Belastung, den reibungslosen Betrieb ihrer Online-Shops aufrechtzuerhalten und gleichzeitig mehr Vorfälle als je zuvor zu bewältigen. In Forschung Laut einer kürzlich von PagerDuty durchgeführten Umfrage gaben 58 % der im Einzelhandel tätigen ITOps- und DevOps-Experten an, dass sie in den letzten drei bis sechs Monaten einem „beispiellosen Druck“ ausgesetzt waren, den reibungslosen Betrieb digitaler Dienste aufrechtzuerhalten, und fast die Hälfte (46 %) erwartet, dass dieser Druck noch zunehmen wird.

Und sie haben Recht – es Ist Die Situation wird immer schlimmer. Neue Daten von PagerDuty zeigen, dass Einzelhändler im Laufe des Jahres einen enormen Anstieg digitaler Vorfälle verzeichnen. Wir haben Daten der Einzelhandelskunden von PagerDuty analysiert und Folgendes festgestellt:

• Von November 2019 bis November dieses Jahres verzeichneten wir einen Anstieg der Vorfälle um 37 % im Vergleich zu vergleichbaren Einzelhandelskonten.
• In Nordamerika stieg die Zahl der Vorfälle von 66.000 auf 92.100 – ein Anstieg um 40 %.
• In der EMEA-Region stieg die Zahl der Vorfälle von 18.400 auf 26.400 – ein Anstieg um 43 %.

Tatsächlich ist die Zahl der täglichen Vorfälle, die im Jahr 2020 bei vielen Einzelhändlern bisher beobachtet wurden, höher als das, was sie normalerweise an einem verkehrsreichen Tag wie dem Black Friday erleben würden. Zum Beispiel:

• Der November 2019 war der Monat mit den meisten Vorfällen weltweit und erreichte mit 91.500 einen Höchststand; diese Zahl wurde im März 2020 noch übertroffen, als die Zahl der Vorfälle 94.000 erreichte.
• Im April (87.800) und Mai (88.700) stagnierte die Zahl der Vorfälle dann leicht, bevor sie ab Juni (98.800) stetig anstieg.
• Seit September (123.000) ist die Zahl der Fälle deutlich gestiegen, was mit der zweiten Welle der Pandemie und zusätzlichen Ausgangsbeschränkungen zusammenfällt.

Einzelhändler müssen ihre Reaktion verstärken

Diese Zahlen zeigen, dass Einzelhändler in diesem Jahr mit einem deutlich höheren Volumen an digitalen Vorfällen zu kämpfen hatten, was die ITOps- und DevOps-Teams stark belastet. Auch wenn die COVID-19-Beschränkungen in einigen Regionen schrittweise gelockert werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Einkäufe im stationären Handel in der Weihnachtszeit immer noch weit unter dem Normalwert liegen werden. Ein aktuelle Rakuten-Umfrage der Verbraucher weltweit gaben an, dass fast drei Viertel (73 %) ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr wahrscheinlich online erledigen werden.

Für Einzelhändler ist die wichtigste Erkenntnis, dass ihre Abhängigkeit von digitalen Diensten stetig zunimmt. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Reaktionsprozesse definieren und skalieren, um die Dienste am Laufen zu halten und ein durchgängig konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus sind Serviceverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, Probleme in Echtzeit zu beheben, wichtiger denn je. Die Daten vom November deuten darauf hin, dass Einzelhändler mit der nahenden Weihnachtszeit 2020 mit einer Flut digitaler Vorfälle konfrontiert sein werden. Um Einzelhändler bei der Bewältigung der steigenden Nachfrage zu unterstützen, ist eine sogenannte Hypercare-Strategie dringend erforderlich.

Hypercare ist der Zustand erhöhter Unterstützung, der erforderlich ist, um die Systemverfügbarkeit und -leistung in Zeiten erwarteter Verkehrsspitzen aufrechtzuerhalten. Im Wesentlichen geht es bei Hypercare um geplanten Support. Da die geschäftigste Saison dieses Jahres wie keine andere bevorsteht, müssen Einzelhändler sicherstellen, dass ihre ITOps- und DevOps-Teams mit den Tools und Lösungen ausgestattet sind, die ihnen helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

Da die digitale Abhängigkeit weltweit weiter zunimmt, müssen Einzelhändler zudem einen reibungslosen Ablauf ihrer Dienste gewährleisten. Viele der angebotenen Dienste sind jedoch schlicht nicht für eine derart steigende Nachfrage ausgelegt. Angesichts der zunehmenden Digitalisierung ist es für Einzelhandelsunternehmen an der Zeit, digitale Betriebsplattformen einzuführen, die es ihren Teams ermöglichen, sich besser auf digitale Vorfälle in großem Umfang vorzubereiten und diese zu bewältigen.

Sehen Sie sich dieses On-Demand-Webinar an Erfahren Sie, wie PagerDuty dem führenden britischen Einzelhändler John Lewis & Partners dabei geholfen hat, während der Pandemie ein reibungsloses digitales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mehr über die Bedeutung digitaler Abläufe im Einzelhandel erfahren Sie in diesem E-Book: Die Auswirkungen von Ausfallzeiten auf Einzelhändler im Jahr 2020.

Um zu erfahren, wie PagerDuty Ihrem Unternehmen helfen kann, den digitalen Sturm in dieser Weihnachtszeit zu überstehen, Kontaktieren Sie Ihren Account Manager und versuchen Sie eine 14 Tage kostenlos testen Heute.