Wie man das Kundenerlebnis misst

Während sich der Fokus im Bereich Customer Experience (CX) häufig auf kundenorientierte Elemente wie freundlichen Service oder ansprechende Benutzeroberflächen richtet, sind Kennzahlen im Hintergrund ebenso wichtig. Diese Messungen ermöglichen ein tieferes Verständnis dafür, wie gut interne Abläufe die Kundeninteraktionen unterstützen und gewährleisten so reibungslose und frustfreie Kundenerlebnisse. Kennzahlen wie Lösungszeiten, Aufwandsbewertung der Kunden und Kundenbindungsraten zeigen die Effizienz und Effektivität der Unternehmensprozesse bei der Erfüllung der Kundenerwartungen.

Durch die Erfassung und Verbesserung dieser CX-Kennzahlen können Unternehmen die Zufriedenheit und Loyalität steigern und gleichzeitig den Weg für die Erreichung folgender Ziele ebnen: operative Exzellenz Die Fokussierung auf Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Key Performance Indicators (KPIs) ermöglicht es Unternehmen, operative Verbesserungen in messbare Kundenergebnisse umzuwandeln.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Kundenerlebnis und Kundenservice sind eng miteinander verbundene, aber dennoch deutlich unterschiedliche Konzepte, die jeweils eine einzigartige Rolle bei der Gestaltung der Interaktion von Kunden mit einem Unternehmen spielen.

Kundenerlebnis (CX)

Das Kundenerlebnis umfasst die gesamte Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen – vom ersten Kontaktpunkt bis hin zur fortlaufenden Nutzung. Es bietet eine ganzheitliche Sicht auf jede Interaktion, sei es der Besuch einer Website, ein Kauf, die Nutzung eines Produkts oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport. Das Kundenerlebnis spiegelt die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden wider und wird von Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung, Konsistenz und Zuverlässigkeit über alle Kanäle hinweg geprägt.

Wesentliche Merkmale des Kundenerlebnisses:

Proaktiv: Der Fokus liegt auf der Gestaltung nahtloser und positiver Kundenerlebnisse während der gesamten Customer Journey.
Multi-Touchpoint: Umfasst Marketing, Vertrieb, Onboarding, Support und Interaktionen nach dem Kauf.
Datengetrieben: Setzt auf Kennzahlen wie NPS und CLV, um die Gesamtzufriedenheit zu beurteilen.

Kundendienst

Der Kundenservice hingegen ist ein spezifische Funktion Der Kundenservice ist Teil der Customer Journey und bezeichnet die Unterstützung, die Kunden bei Fragen, Hilfebedarf oder Problemen erhalten. Obwohl er ein integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses ist, reagiert er naturgemäß und konzentriert sich typischerweise auf die Lösung von Problemen oder die Beantwortung von Anfragen.

Wesentliche Merkmale des Kundenservice:

Reaktiv: Geht auf die unmittelbaren Bedürfnisse und Anliegen der Kunden ein.
Einzelner Berührungspunkt: Dies geschieht bei direkten Interaktionen, wie z. B. Live-Chats, Telefonanrufen oder E-Mail-Support.
Leistungskennzahlen: Zur Bewertung der Effektivität werden Kennzahlen wie die Lösungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR), die durchschnittliche Lösungszeit und der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) herangezogen.

Was sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind quantifizierbare Datenpunkte, die die Qualität der Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen bewerten. Diese Kennzahlen liefern Einblicke in Leistungsbereiche, die Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung beeinflussen.

Durch die Fokussierung auf CX-Kennzahlen im Hintergrund – wie Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenaufwand – können Unternehmen interne Abläufe optimieren, Probleme proaktiv angehen und reibungslosere Kundenerlebnisse gewährleisten.

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, auf die man sich konzentrieren sollte

Die Messung des Kundenerfolgs ist die Grundlage, um Kundenzufriedenheit zu verstehen, Abläufe zu optimieren, Kosten zu senken, Interaktionen zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Durch das Verständnis der KPIs für das Kundenerlebnis können Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen, die sicherstellen, dass jeder Kontaktpunkt Zuverlässigkeit, Effizienz und Service bietet.

Hier sind neun Kennzahlen zur Kundenerfahrung, die Sie verfolgen sollten:

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist ein hervorragendes Instrument für Kundenfeedback. Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, und liefert so einen Indikator für die allgemeine Kundentreue und -zufriedenheit.

Wie berechnet man es? :

NPS = (% Befürworter – % Kritiker)