Warnmeldungen stellen für die IT regelmäßig eine vielschichtige Herausforderung dar: In der Zeit, die zur Lösung eines Problems benötigt wird, treten drei oder mehr auf, die schnell außer Kontrolle geraten.
Das Unternehmen ist darauf angewiesen, dass Ihr Team die Kontinuität durch zuverlässige Dienste aufrechterhält. Ein 24/7-Notfalleinsatz ist kontraintuitiv für die Einhaltung von SLAs, da Ihr Team aufgrund der ständigen täglichen Belastung schnell unter Alarmmüdigkeit leidet. Es braucht einen Plan, an den sich das Team halten kann.
Bei der Entwicklung eines effektiven Ansatzes zur Eindämmung unvorhersehbarer Probleme lohnt es sich, Prioritäten zu setzen. Hier kommt die Konstruktion einer Dringlichkeitsstrategie ins Spiel. Prioritätsmatrix kann sich enorm auszahlen, da sie sowohl zur Aufrechterhaltung der Sicherheitslage Ihres Unternehmens beiträgt als auch die IT-Kosten senkt.
Nachfolgend finden Sie Best-Practice-Richtlinien, die von vielen globalen Fortune 500-Unternehmen verwendet werden. Wir sind davon überzeugt, dass diese wahrscheinlich auch Ihren Anforderungen entsprechen.
Hinweis: Dies sind allgemeine Empfehlungen. Sie müssen auch individuellere Anpassungen vornehmen, um die für Ihr Unternehmen optimale taxonomische Gruppierung zu finden und die Dringlichkeit der Vorfälle für optimale Ergebnisse zu definieren.
Was ist die Vorfallprioritätsmatrix?
ITIL, abgeleitet von der Information Technology Infrastructure Library, bietet eine Reihe allgemeiner Best Practices zur Ausrichtung von IT-Services auf Geschäftsanforderungen. Diese bewährten Empfehlungen sind allgemein gehalten und können individuell angepasst werden, um Ihrem IT-Team zu helfen, spezifische SLAs einzuhalten und Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.
Ein ITIL Vorfallprioritätsmatrix , wie in der ITIL-Vorfallklassifizierung definiert, bietet einen hierarchischen Leitfaden, der die potenziellen Auswirkungen auf Ihre IT-Umgebung sowie die Dringlichkeitsbewertung für die Priorisierung definiert. So können sich Unternehmen darauf konzentrieren, welche Vorfälle zuerst bearbeitet werden müssen, um die Auswirkungen zu minimieren.
Kurz gesagt, das ITIL Incident Management Prioritätsmatrix liefert wichtige Basisinformationen und durch die Befolgung der ITIL-Empfehlungen hinsichtlich Dringlichkeit und Priorität ist Ihr Unternehmen besser darauf vorbereitet, effektiv auf Vorfälle zu reagieren und diese zu lösen.
Dringlichkeit und Auswirkungen des Vorfalls
Effektives Incident Management basiert auf der Fähigkeit, sich auf die Auswirkungen zu konzentrieren, anstatt auf die Reihenfolge des Auftretens von Problemen. Bei der Definition der Dringlichkeit ist es wichtig, eine Hierarchie für die Bearbeitung von Problemen zu erstellen, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht – beispielsweise die schnellstmögliche Wiederherstellung des Kundenservice vor der Bearbeitung anderer Probleme.
Wenn jede verlorene Sekunde mehr Umsatzverlust bedeutet, sollte dies bei der Konstruktion Ihrer Dringlichkeitswirkung stark ins Gewicht fallen Prioritätsmatrix .
Da ITIL auf bewährten Best Practices basiert, ist die Einhaltung des ITIL Incident Management Prioritätsmatrix So nah wie möglich sollte für Sie und Ihre Teams gut funktionieren. Dazu gehört die Definition dringender Probleme sowie eine Analyse ihrer Auswirkungen auf Ihre Umgebung und das Unternehmen selbst.
Im Allgemeinen verwenden viele IT-Abteilungen die folgenden Richtlinien zur Kategorisierung der Dringlichkeit von Vorfällen:
Hohe Dringlichkeit
- Missionskritisch für den täglichen Betrieb
- Extrem zeitkritisch
- Ausbreitungsrate nimmt rasch zu
- Transparenz für Geschäftspartner oder die Führungsebene
Geringe Dringlichkeit
- Optionale Dienste (d. h. „nett zu haben, aber nicht unbedingt erforderlich“)
- Das Problem betrifft nur einen kleinen Teil der IT-Umgebung – nicht die Erweiterung
- Geringe Transparenz hinsichtlich der Auswirkungen auf das Geschäft
Wie bereits erwähnt, basieren die Grundsätze von ITIL auf der Abstimmung mit dem Unternehmen. Die Einhaltung von SLAs, wie auch immer diese definiert werden, sollte Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Unterschiede zwischen den Auswirkungen eines Vorfalls und seiner Dringlichkeit zu definieren.
Zuweisen der Auswirkungen eines Vorfalls
Wirkung und Dringlichkeit sind bei der Zuweisung Ihrer Vorfallpriorität Kriterien. Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Klärung, welche P1- oder P2-Probleme eine sofortige Reaktion erfordern.
Die Vorsortierung von Vorfällen nach Dringlichkeit hilft dabei, Störungen automatisch zu filtern – indem Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, von solchen, die noch etwas warten können, unterschieden werden. Bei der Zuweisung dieser Kriterien orientieren Sie sich an den ITIL-Kriterien. Auswirkungs-Dringlichkeits-Prioritätsmatrix kann Ihnen dabei helfen, Ihrem Team umsetzbare Erkenntnisse und klare Richtlinien bereitzustellen.
Ebenso wichtig ist die Festlegung von Zeitplänen. Unter Berücksichtigung Ihrer SLAs können Sie Ihrem Team mitteilen, dass ein Problem der Kategorie P1 oder P2 innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens und von wem beantwortet werden muss.
Wenn die Problemlösung nicht innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens erfolgt, eskalieren Sie den Vorfall und überlegen Sie, welche Beteiligten benachrichtigt werden sollten (oder nicht).
PagerDuty hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihr Team mit den verwertbaren Echtzeitdaten auszustatten, die es braucht, um erfolgreich zu handeln – gemäß den Anweisungen, die Sie in Ihrem definierten Vorfallprioritätsmatrix um Alarmmüdigkeit, Ausfallzeiten und die Auswirkungen von Vorfällen zu reduzieren.
Testen Sie jetzt Ihre kostenlose PagerDuty Prioritätsmatrix.