In der Technologiebranche ist ein Dienst ohne seine Nutzer wertlos. Was wäre Spotify ohne Hörer oder Twitch ohne Streamer? Heutige Nutzer sind gut informiert und stellen hohe Ansprüche an die Dienste, auf die sie sich verlassen. Wenn ein Nutzer einem Dienst – insbesondere einem kostenpflichtigen – nicht vertrauen kann, dass er die Versprechen einhält, wird er sich höchstwahrscheinlich für eine Alternative entscheiden.
Da Unternehmen bestrebt sind, die Zuverlässigkeit ihrer Dienste kontinuierlich zu verbessern und erstklassige Nutzererlebnisse zu bieten, werden Service-Level-Agreements (SLAs) erstellt, um sich selbst zu höheren und leicht messbaren Standards zu verpflichten. Service Level Agreement (SLA) Ein SLA ist eine klar definierte Vereinbarung zwischen einem Anbieter (dem Unternehmen, das die Dienstleistung erbringt) und den Kunden/Nutzern. SLAs legen konkrete Zusagen des Unternehmens hinsichtlich wichtiger Servicekennzahlen fest, die für den Nutzer relevant sind, wie z. B. Verfügbarkeit und Reaktionszeit bei Störungen.
Unternehmen, die ihre Versprechen konsequent einhalten innerhalb einer SLA entwickeln oft äußerst loyale Nutzerbeziehungen sowie eine stärkere effizienter und zuverlässiger Service Man muss sich nur ansehen, wie loyal wir alle gegenüber Google sind, das sein Versprechen einer 99,99%igen Serviceverfügbarkeit stets einhält.
SLAs bedeuten jedoch mehr als nur ein ambitioniertes Ziel festzulegen und den Nutzern zu versprechen, dass dieses Ziel erreicht wird. Ihr Unternehmen muss zunächst den passenden SLA-Typ auswählen und anschließend effektiv überwachen, inwieweit Ihr Service die im SLA gemachten Zusagen erfüllt. Andernfalls riskiert Ihr Team, zu scheitern, da Ihr Service die Erwartungen der Nutzer nicht erfüllt.
Die 3 Arten von SLAs
Es gibt drei verschiedene Arten von SLAs. Welcher SLA-Typ für Ihr Unternehmen der richtige ist, hängt von den Dienstleistungen ab, die Ihr Unternehmen (der Anbieter) Ihren Nutzern (dem Kunden) erbringt.
Service Level (oder Service-Based) SLA
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung, die eine bestimmte Serviceart für alle Kunden abdeckt. SLAs sind in der Regel am einfachsten und unkompliziertesten für Anbieter.
Kundenbasierte SLA
Eine kundenbasierte Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einzelnen Kunden und dem Serviceanbieter. Kundenbasierte SLAs können mehrere Dienstleistungen unter einem einzigen Vertrag umfassen.
Mehrstufiges SLA
Mehrstufige SLAs sind kundenspezifische Vereinbarungen, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind. Sie regeln Verträge auf Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene und sind jeweils der entsprechenden Kundengruppe zugeordnet.
Warum ist die SLA-Überwachung wichtig?
SLAs (Service Level Agreements) schaffen eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und dem Kunden. Das Vertrauen der Kunden in den Dienst wächst, da die IT-Teams kontinuierlich daran arbeiten, die im SLA gemachten Zusagen einzuhalten. Sobald ein SLA erstellt ist, müssen Systeme zur Nachverfolgung eingerichtet sein, um die Leistung des Dienstes zu messen.
Um die im SLA festgelegten Anforderungen zu erfüllen, ist ein effektives SLA-Tracking-System unerlässlich. Das SLA hilft Ihrem Team, die Kundenerwartungen und die zu erreichenden Ziele klar zu verstehen. Werden SLAs jedoch nicht ordnungsgemäß überwacht, können Teams möglicherweise nicht so schnell wie nötig auf Störungen reagieren und ihre Zusagen hinsichtlich Serviceverfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit nicht einhalten.
Häufige Herausforderungen bei der SLA-Verfolgung
Die Überwachung von SLAs kann für ein IT-Team einige Herausforderungen mit sich bringen. Eine gute Vorbereitung auf mögliche Hindernisse trägt maßgeblich zum Erfolg Ihres Teams bei.
Zu den häufigsten Herausforderungen bei der SLA-Überwachung gehören:
- Die Überwachung von Service-Level-Agreements (SLAs) erfordert das Erfassen zahlreicher Metriken und das Schreiben von benutzerdefiniertem Code zur Leistungsmessung. Die Überwachung erfordert häufig eine große Menge an Rohdaten und individuell geschriebene Abfragen.
- Änderungen und Aktualisierungen von SLA-Tracking-Systemen können sehr zeitaufwändig sein. Da vieles fest codiert werden muss, kann die Umsetzung von Änderungen an SLA-Tracking-Systemen und -Prozessen Tage dauern.
SLA-Best Practices
Es gibt mehrere bewährte Vorgehensweisen, die bei der Erstellung, Nachverfolgung und Berichterstattung von SLAs hilfreich sein können. Zu den von uns empfohlenen Best Practices für SLAs gehören:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) so konfiguriert ist, dass die Zeit bis zur Lösung (TTR) nicht erfasst wird, während auf die Antwort des Kunden gewartet wird. Wenn ein Kunde lange für eine Antwort benötigt oder eine Eskalation durch Dritte erforderlich ist, kann sich dies negativ auf Ihre Reaktionszeit auswirken und den Eindruck erwecken, als hätte Ihr Team länger für die Lösung eines Problems gebraucht, als es tatsächlich der Fall war.
- Halten Sie SLAs einfach und formulieren Sie sie so, dass sie leicht verständlich sind. Zu viele Ziele können es IT-Teams extrem erschweren, die im SLA gemachten Zusagen gegenüber Kunden zu überwachen und einzuhalten. Die Ziele eines SLAs müssen klar definiert sein, damit die Teams verstehen, was zur Leistungsverfolgung gemessen werden muss.
- Erstellen Sie lieber eine Reihe kleiner SLAs als eine große, komplexe. Das hängt damit zusammen, dass SLAs einfach und leicht verständlich sein sollten. Wenn ein SLA zu viele Informationen enthält, kann es schwierig werden, es zu verstehen und genau zu messen.
- Bestimmte Service-Level-Agreements (SLAs) sollten auf Geschäftszeiten beschränkt werden. Während es wichtig ist, dass einige SLAs rund um die Uhr gelten, können andere auf die üblichen Geschäftszeiten beschränkt werden. Wenn alle SLAs rund um die Uhr gelten, können Support-Teams schnell überlastet sein, und manche SLAs erfordern möglicherweise keine sofortige Reaktion am Wochenende.
Die besten Tools zur Verbesserung Ihres SLA-Trackings
Die Nachverfolgung von Service-Level-Agreements (SLAs) ist entscheidend, um den Erfolg der SLAs Ihres Teams zu messen und zu überprüfen, wie gut Sie Ihre Versprechen gegenüber Ihren Nutzern einhalten. Obwohl ein Großteil der Nachverfolgung manuell programmiert werden muss, gibt es einige hervorragende Tools, die die SLA-Nachverfolgung vereinfachen.
Zu unseren bevorzugten SLA-Tracking-Tools gehören:
- SolarWinds VoIP & Network Quality Manager ist eine beliebte Windows Server-Anwendung, die die automatische Erkennung benutzerdefinierter Warnmeldungen und Berichte zur Verwendung mit SLA-Tracking beinhaltet.
- DataDog SLA Monitoring ist ein cloudbasiertes Überwachungstool, das anpassbare Dashboards sowie Echtzeitüberwachung, Prognosen und Warnmeldungen bietet.