In der Technik ist ein Dienst ohne seine Nutzer nichts. Was wäre Spotify ohne Hörer oder Twitch ohne Streamer? Heutige Nutzer sind gut informiert und stellen hohe Ansprüche an die Dienste, auf die sie sich verlassen. Wenn ein Nutzer nicht darauf vertrauen kann, dass ein Dienst die versprochene Leistung erbringt – insbesondere ein kostenpflichtiger Dienst –, wird er wahrscheinlich zu einer anderen Option wechseln.
Da Unternehmen die Zuverlässigkeit ihrer Dienste kontinuierlich verbessern und erstklassige Benutzererlebnisse bieten möchten, werden Service Level Agreements erstellt, um höhere und leicht messbare Standards einzuhalten. Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine klar definierte Vereinbarung zwischen einem Anbieter (dem Unternehmen, das den Service bereitstellt) und den Kunden/Nutzern. SLAs beschreiben konkrete Zusagen des Unternehmens zu wichtigen Servicekennzahlen, die für den Nutzer von Bedeutung sind, wie z. B. Betriebszeit/Verfügbarkeit und Reaktionszeit bei Vorfällen.
Unternehmen, die ihre Versprechen konsequent einhalten innerhalb eines SLA entwickeln oft äußerst loyale Benutzerbeziehungen sowie eine effizienter und zuverlässiger Service . Sehen Sie sich nur an, wie loyal wir alle gegenüber Google sind, das sein Versprechen einer Serviceverfügbarkeit von 99,99 % stets einhält.
Bei SLAs geht es jedoch nicht nur darum, ein ehrgeiziges Ziel zu setzen und Ihren Nutzern zu versprechen, dieses Ziel zu erreichen. Ihr Unternehmen muss sich zunächst für die richtige Art von SLA entscheiden und anschließend effektiv verfolgen können, wie gut Ihr Service die im SLA gemachten Zusagen erfüllt. Andernfalls könnte Ihr Team scheitern, weil Ihr Service die Erwartungen der Nutzer nicht erfüllt.
Die 3 Arten von SLAs
Es gibt drei verschiedene Arten von SLAs. Welcher SLA-Typ für Ihr Unternehmen der richtige ist, hängt von den Services ab, die Ihr Unternehmen (der Anbieter) Ihren Benutzern (dem Kunden) bereitstellt.
Service Level (oder servicebasiertes) SLA
Ein Service Level (SLA) ist eine Vereinbarung, die eine bestimmte Serviceart für alle Kunden abdeckt. Service Level SLAs sind für Anbieter in der Regel die unkompliziertesten und einfachsten.
Kundenbasiertes SLA
Ein kundenbasiertes SLA ist eine Vereinbarung zwischen einzelnen Kunden und dem Dienstanbieter. Kundenbasierte SLAs können mehrere Dienste in einem einzigen Vertrag umfassen.
Mehrstufiges SLA
Multi-Level-SLAs sind maßgeschneiderte Vereinbarungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind. Multi-Level-SLAs beziehen sich auf Verträge auf Unternehmens-, Kunden- und Serviceebene und sind jeweils auf die jeweilige Kundengruppe zugeschnitten.
Warum ist SLA-Tracking wichtig?
SLAs bilden eine Vereinbarung zwischen einem Service und dem Kunden. Das Vertrauen der Kunden in den Service wächst, da die IT-Teams kontinuierlich daran arbeiten, die im SLA gemachten Zusagen einzuhalten. Sobald ein SLA erstellt ist, müssen Tracking-Systeme vorhanden sein, um die Leistung des Services zu messen.
Um die im SLA festgelegten Anforderungen zu erfüllen, ist ein gutes System zur SLA-Verfolgung wichtig. Das SLA hilft Ihrem Team, die Kundenerwartungen und die zu erreichenden Ziele klar zu verstehen. Werden SLAs jedoch nicht ordnungsgemäß verfolgt, können Teams möglicherweise nicht schnell genug auf Vorfälle reagieren, um ihre Versprechen hinsichtlich Serviceverfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit einzuhalten.
Häufige Herausforderungen bei der SLA-Verfolgung
Die Einhaltung von SLAs kann für ein IT-Team eine Herausforderung darstellen. Wenn Sie auf die Hindernisse vorbereitet sind, ist Ihr Team auf Erfolgskurs.
Zu den häufigsten Herausforderungen bei der SLA-Verfolgung zählen:
- Für die Leistungsverfolgung von SLAs sind zahlreiche Messdaten und benutzerdefinierter Code erforderlich. Für die Verfolgung sind häufig umfangreiche Rohdaten und benutzerdefinierte Abfragen erforderlich.
- Änderungen/Aktualisierungen der SLA-Verfolgung können sehr zeitaufwändig sein. Da viele Änderungen fest codiert werden müssen, können Änderungen an SLA-Verfolgungssystemen und -prozessen mehrere Tage dauern.
Best Practices für SLAs
Es gibt verschiedene Best Practices, die bei der Erstellung, Verfolgung und Berichterstattung von SLAs hilfreich sein können. Einige unserer Tipps für SLA-Best Practices sind:
- Stellen Sie sicher, dass Ihr SLA so eingerichtet ist, dass die TTR (Zeit bis zur Lösung) nicht verfolgt wird, während auf die Antwort des Kunden gewartet wird. Wenn ein Kunde lange braucht, um zu antworten, oder wenn etwas eine Eskalation durch Dritte erfordert, kann sich dies negativ auf Ihre Reaktionszeit auswirken und den Eindruck erwecken, dass Ihr Team länger gebraucht hat, um ein Problem zu lösen, als es tatsächlich der Fall war.
- Halten Sie SLAs einfach und formulieren Sie sie so, dass sie leicht verständlich sind. Zu viele Ziele können es IT-Teams erschweren, die im SLA gemachten Zusagen gegenüber Kunden zu überwachen und einzuhalten. Die Ziele eines SLA müssen klar definiert sein, damit die Teams verstehen, was zur Leistungsverfolgung gemessen werden muss.
- Erstellen Sie eine Reihe kleiner SLAs anstelle eines großen, komplexen SLAs. Dies ist darauf zurückzuführen, dass SLAs einfach und leicht verständlich sein müssen. Wenn ein SLA zu viele Aspekte enthält, kann dies dessen Verständnis und genaue Messung erschweren.
- Beschränken Sie bestimmte SLAs auf die Geschäftszeiten. Während es für einige SLAs wichtig ist, rund um die Uhr zu gelten, können andere auf die normalen Geschäftszeiten beschränkt sein. Wenn alle SLAs rund um die Uhr gelten, können Support-Teams schnell überlastet sein, und bestimmte SLAs erfordern möglicherweise keine sofortige Reaktion am Wochenende.
Die besten Tools zur Verbesserung Ihres SLA-Trackings
SLA-Tracking ist entscheidend, um den Erfolg der SLAs Ihres Teams und die Einhaltung Ihrer Versprechen gegenüber Ihren Benutzern zu messen. Obwohl ein Großteil des Trackings fest programmiert sein muss, gibt es einige hervorragende Tools, die das SLA-Tracking vereinfachen.
Zu unseren beliebtesten SLA-Tracking-Tools gehören:
- SolarWinds VoIP & Network Quality Manager ist eine beliebte Windows Server-Anwendung, die die automatische Erkennung benutzerdefinierter Warnungen und Berichte zur Verwendung mit der SLA-Verfolgung umfasst.
- DataDog SLA Monitoring ist ein cloudbasiertes Überwachungstool, das anpassbare Dashboards sowie Echtzeitüberwachung, Prognosen und Warnungen bietet.