ServiceOps ist ein mitarbeiterzentrierter, technologiegestützter Ansatz für die reibungslose Zusammenarbeit zwischen IT-Service- (ITSM) und IT-Betriebsteams und sorgt so für ein effektiveres Incident Management. Durch die Nutzung von KI und Automatisierung kann Service Operations sowohl die Anzahl als auch die Auswirkungen von Incidents deutlich reduzieren – ein neuer Ansatz EM-Bericht zeigt, dass 41 % der IT-Leiter glauben, dass dieser Ansatz die zum Auffinden und Beheben von Problemen benötigte Zeit verkürzt hat.
Dieser Artikel untersucht die Funktionsweise und Bedeutung von ServiceOps, seinen Einfluss auf den täglichen Betrieb, seine Ergebnisse und die Bedeutung eines gut strukturierten Teams für die erfolgreiche Implementierung.
Wie funktioniert Service Operations?
Digitale Prozesse werden immer komplexer und die Kundenerwartungen steigen stetig. Um dieser Herausforderung zu begegnen, müssen Unternehmen Prozesse und funktionsübergreifende Arbeitsabläufe optimieren und gleichzeitig kostenbewusst vorgehen. Der Aufstieg von KI und Automatisierung ermöglicht diesen Wandel: EMAs Forschung zeigt, dass 43 % der Befragten glauben, dass „Zusammenarbeit ein natürliches Ergebnis der Möglichkeiten zur Workflow-Automatisierung ist“.
Bei ServiceOps geht es darum, mithilfe automatisierter Lösungen einen einheitlichen Workflow zu gewährleisten, der es Teams ermöglicht, die gesamte Verantwortung für die Service- und Betriebsmanagementziele ihres Unternehmens zu übernehmen. Daher wird ServiceOps zunehmend eingesetzt, da es für die Beteiligten sinnvoll erscheint: 49 % der IT-Leiter geben an, dass ServiceOps seit ein bis zwei Jahren formell oder informell eingesetzt wird; 41 % sprechen von einem Zeitraum von mehr als zwei Jahren.
Obwohl ServiceOps oft als informelle Praxis oder Basisinitiative entsteht (d. h. als informelle Initiative, die im Laufe der Zeit Unterstützung und organisatorische Definition gewinnt), erstrecken sich seine Ergebnisse auf die gesamte Organisation und orientieren sich eng an den Prioritäten der Geschäftsleitung: weniger Abfall, höhere Produktivität, geringere Kosten und mehr Innovation. Diese Unterstützung durch die Führungsebene macht die ServiceOps-Initiative noch effektiver – und es geht nicht nur um die Finanzierung von Ressourcen; sie stellt sicher, dass einzelne Teams auf gemeinsame Ziele und Kennzahlen hinarbeiten.
Die Vorteile von ServiceOps
ServiceOps erzeugt „transformative“ oder „sehr positive“ Effekte – das behaupten 67 % der Organisationen, die diesen Ansatz anwenden.
Sehen wir uns einige der positiven Ergebnisse von ServiceOps genauer an:
- Schnellere Auflösung, höhere Produktivität ServiceOps optimiert den Prozess der Vorfalllösung durch automatisierte Aktionen wie Diagnose und Behebung sowie Workflows. Dies reduziert den manuellen Aufwand und stellt sicher, dass nur die richtigen Teams für die Lösung eingesetzt werden. Die Betriebseffizienz verbessert sich und die Ausfallzeiten werden reduziert.
- Verbessertes Kundenerlebnis : Eine schnelle Problemlösung führt zu einem besseren Kundenerlebnis. Zufriedene Kunden werden eher zu treuen Fürsprechern und tragen zum Wachstum des Unternehmens bei.
- Datenbasierte Entscheidungsfindung KI ermöglicht die maschinenschnelle Datenerfassung und -verarbeitung und stellt so sicher, dass Unternehmen stets über ihre Leistung informiert sind. Gleichzeitig zerlegt sie ansonsten komplexe Systeme, fasst Informationen zusammen und trägt zu einer besseren Systembeobachtung bei.
- Einheitliche Arbeitsabläufe : Die Nutzung der Plattform ist der Schlüssel zur effektiven Erstellung domänenübergreifender automatisierter Workflows – tatsächlich berichten 35 % der Unternehmen mit ausgereiften ServiceOps-Teams von einer höheren Kapitalrendite: „mindestens die doppelten Kosten“
- Strategische Planung und Umsetzung : ServiceOps ermöglicht es Teams, ihre Bemühungen an umfassenderen Geschäftszielen auszurichten und so langfristigen Erfolg zu fördern.
So aktivieren Sie ServiceOps
Um diesen Ansatz effektiv umzusetzen, sollten Sie die folgenden wichtigen Schritte berücksichtigen:
- Team-Befähigung : KI und Automatisierung sind für viele noch Neuland. Für jedes ServiceOps-Vorhaben ist es unerlässlich, dass die Teams ihre Fähigkeiten und Erfahrungen mit diesen Fähigkeiten ausbauen.
- Ausrichtung der Prioritäten und Ziele: Damit einzelne Teams effektiv zusammenarbeiten können, ist es unabdingbar, gemeinsame Prioritäten, Ziele und Kennzahlen zu definieren, die mit denen des Unternehmens selbst übereinstimmen.
- Optimierte Prozesse : Neben der Implementierung von Tools für die Zusammenarbeit gewährleistet die Abstimmung von Aufzeichnungssystemen mit Aktionssystemen über eine einheitliche Plattform für Sichtbarkeit und Aktion einen reibungslosen funktionsübergreifenden Arbeitsablauf.
- Unterstützung und Zustimmung der Geschäftsleitung ServiceOps kann zwar als informelle Praxis innerhalb der Organisation beginnen, doch die Unterstützung der Führungsebene erleichtert die Finanzierung der technischen und personellen Ressourcen, die für eine erfolgreiche Initiative erforderlich sind. Außerdem trägt es dazu bei, die Ziele auf allen Teamebenen aufeinander abzustimmen.
Die Säulen von ServiceOps
ServiceOps ist eine Strategie, um Wachstum und Innovation in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt zu beschleunigen. Sie ermöglicht es Teams, proaktiv auf Vorfälle zu reagieren, Prozesse zu optimieren und herausragenden Service zu bieten, was letztlich zu langfristigem Erfolg führt. Die PagerDuty Operations Cloud unterstützt Sie dabei, indem sie Ihre Teams mit KI und Automatisierung unterstützt, um die Reaktion auf geschäftskritische Aufgaben zu optimieren. Mehr erfahren .