Un incident est survenu. Vos équipes doivent communiquer avec l'équipe de développement responsable du service, mais celle-ci est trop occupée pour s'arrêter et discuter. Pendant ce temps, au sein du service informatique central, les responsables métiers réclament des mises à jour, les utilisateurs internes, mécontents, appellent le support technique et les conseillers clients demandent des informations. Des centaines de tickets relatifs à cet incident sont enregistrés dans votre système de gestion des incidents. Vous devez vous assurer que la résolution de l'incident progresse, que les équipes compétentes y travaillent et que les parties prenantes et les clients reçoivent des mises à jour précises et rapides concernant la panne.

C'est une situation que nous entendons souvent. Il s'agit d'une difficulté inhérente à la transformation numérique et au passage au cloud, car le nombre d'applications créées par un plus grand nombre d'équipes augmente, et leur complexité ne cesse de croître. Vos procédures de gestion des incidents précédentes peuvent sembler dépassées.

La transformation numérique et le passage au cloud sont les moteurs de la réussite de votre entreprise. Cependant, vos clients se soucient peu du nombre de vos équipes ou de la complexité de votre architecture. Ce qui compte pour eux, c'est que vos services soient opérationnels quand ils en ont besoin. Dans ces moments-là, vous avez besoin d'un partenaire pour votre outil de gestion des tickets. Il vous faut une solution adaptée à l'urgence de vos demandes, capable de les mettre en avant pour une action immédiate plutôt que de les noyer parmi des problèmes moins prioritaires, comme la panne d'un ordinateur portable.

L'association de la gestion des services informatiques (ITSM) à une plateforme d'opérations numériques comme PagerDuty permet de combler le fossé entre l'informatique centrale et les équipes métiers décentralisées aux moments clés, grâce à :

• Fournir aux intervenants des solutions d'automatisation performantes pour une action immédiate et sans effort.
• Favoriser la responsabilisation et la réactivité en temps réel, tout en conservant un historique complet de toutes les activités dans le système de référence ITSM.
• Rationaliser la réponse des entreprises et la capacité de tenir les parties prenantes informées en temps réel sans perturber l'équipe travaillant sur la réponse technique

Dans cet article de blog, nous vous montrerons comment tirer profit du duo dynamique formé par votre outil ITSM et PagerDuty, et nous vous fournirons des ressources pour en savoir plus sur la gestion du travail en temps réel.

Faut-il verbaliser ou non ? Telle est la question.

Votre solution de gestion des tickets est indispensable. Elle vous sert à tout, des demandes non urgentes liées à la sécurité informatique aux tickets d'assistance. Et dans ces cas-là, elle remplit probablement parfaitement son rôle. Après tout, l'ensemble de votre flux de travail technologique en dépend. Vous avez investi du temps et des ressources dans sa personnalisation. C'est un système d'archivage fiable qui vous permet de suivre l'activité en cours dans toute l'entreprise.

Cependant, ces outils sont conçus pour gérer les tâches en attente, et non les tâches urgentes. Dans ce contexte, une tâche urgente désigne un problème ayant un impact direct sur le client et nécessitant une intervention immédiate ; il ne s’agit pas d’une tâche pouvant attendre une ou deux heures avant d’être prise en charge.

Le coût des temps d'arrêt augmente chaque année, tout comme les attentes des clients. Pour certaines entreprises, Les temps d'arrêt peuvent coûter cher aux entreprises des milliers de dollars par minute.

Les systèmes de billetterie devraient être améliorés dans les cas suivants :

• Incidents ayant un impact sur les clients, en particulier lorsque les SLA risquent d'être enfreints
• Incidents nécessitant l'implication de parties prenantes issues de plusieurs secteurs d'activité
• Les incidents ayant un impact sur la productivité des employés, comme une panne du système CI/CD empêchant les développeurs de déployer de nouvelles fonctionnalités, équivalente à l'arrêt complet de la chaîne de production numérique, ont des conséquences importantes.

Bon nombre de vos incidents peuvent correspondre à ces catégories. À ce stade, ignorer les lacunes de votre solution actuelle n'est plus possible. Heureusement, plusieurs options s'offrent à vous. Vous pouvez tenter d'adapter votre système de gestion des tickets à ce type de tâches, ce qui nécessitera un investissement considérable en temps et en argent, ainsi qu'une équipe de consultants. Vous pouvez également étendre votre outil ITSM avec une plateforme spécialement conçue pour gérer ce type de problématique.

Comment PagerDuty et votre outil ITSM fonctionnent ensemble

PagerDuty est la plateforme de référence pour les opérations numériques. Elle centralise le contrôle de toutes les tâches urgentes et critiques au sein des organisations. Elle s'intègre aux outils ITSM tels que… Service d'assistance Atlassian Jira , ServiceNow , et plus Grâce à notre architecture orientée services, la prise en main est simple et nous vous offrons une vue d'ensemble détaillée de votre système. De plus, le temps nécessaire à l'installation de PagerDuty correspond à la phase de planification d'un projet de modernisation de votre outil de gestion des tickets, étalé sur six mois à deux ans. Vous bénéficiez ainsi d'un retour sur investissement plus rapide.

En cas de panne, PagerDuty reçoit des signaux de tous vos outils et acheminement automatique des alertes aux services compétents. Ces alertes sont filtrées par notre système. fonction de réduction du bruit pour aider vos équipes à rester concentrées. Et, avec Création automatique d'incidents et constitution d'équipes Vous pouvez ainsi réduire le temps nécessaire pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Enfin, et surtout, automatisation du manuel d'exploitation garantit que les efforts de collecte de contexte et de correction peuvent être délégués aux ordinateurs pendant que les humains se concentrent sur les problèmes qui nécessitent une réflexion critique.

Qu’en est-il de votre outil ITSM ? Il est toujours là et sert de système d’enregistrement pour l’incident. Nos capacités de synchronisation bidirectionnelle vous permettent de capturer des enregistrements complets et précis des actions PagerDuty dans l’historique des incidents ITSM. En fait, nous constatons que les clients qui utilisent PagerDuty conjointement avec un outil ITSM constatent des résultats positifs. améliorer de 63 % leurs données détaillées et d'état relatives aux incidents .

Les avantages de cette combinaison sont difficiles à ignorer. L'intégration de PagerDuty à votre outil ITSM permet d'obtenir des temps de réponse 10 fois plus rapides, un retour sur investissement de 2,1 mois et un retour sur investissement de 795 % sur 3 ans. Pour découvrir comment nous parvenons à ces résultats, lisez ceci. Rapport IDC .

Vous souhaitez en savoir plus ?

Votre outil ITSM est essentiel à votre façon de travailler. Cependant, il ne peut pas tout faire. Face à la transformation numérique et à la dispersion croissante des équipes, il est crucial que chacun reste aligné pour offrir une expérience client exceptionnelle. Pour cela, vous avez besoin d'un processus de gestion des urgences qui suive le rythme de votre activité. En intégrant PagerDuty à votre outil ITSM, vous gagnerez en réactivité, réaliserez des économies, optimiserez la coordination entre vos équipes et conserverez votre infrastructure informatique telle que vous la souhaitez.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont PagerDuty peut améliorer votre outil ITSM pour des délais de résolution plus rapides et une meilleure coordination, consultez ces ressources :

• Améliorez votre ITSM
• Présentation des solutions : Étendez les flux de travail ITSM avec PagerDuty
• Témoignage client : PagerDuty aide ServiceNow à intégrer la gestion des incidents pour IBM Cloud

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