Reifegrad digitaler Abläufe ist eine Reise. Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wo Sie stehen, wo Sie hinwollen und was Sie davon abhält. Erst dann können Sie strategische Entscheidungen treffen und einen Plan entwickeln, wie Sie mögliche Hürden überwinden und Ihr Unternehmen dorthin bringen, wo Sie es sich wünschen. Für viele Unternehmen erfordert die Steigerung der operativen Reife Investitionen in den Kulturwandel mit grundlegenden Veränderungen der Betriebsmodelle.

Veränderungen sind schwierig, aber wenn Sie zwei Tatsachen akzeptieren, kann Ihr Team die Notwendigkeit der Anpassung an Ihr zunehmend komplexeres Technologie-Ökosystem besser akzeptieren:

1. Es wird zu Zwischenfällen kommen.
2. Es gibt Möglichkeiten, Ihr Team und Ihren Technologie-Stack vorzubereiten, um die Schmerzen und Auswirkungen zu lindern, wenn etwas schief geht.

Es gibt vier wichtige Hebel, die Unternehmen dabei helfen können, ihre digitale Betriebsstrategie proaktiver zu gestalten. Unternehmen können in diesen Bereichen unterschiedlich weit fortgeschritten sein, aber die Investition in einen oder alle dieser Hebel und deren Integration in Ihre strategischen Roadmaps wird Ihren Teams den Weg zum Erfolg ebnen.

Hebel Eins: Nutzen Sie KI/ML und Automatisierung über den gesamten Incident-Response-Lebenszyklus hinweg

Einer der Hauptunterschiede zwischen reaktiven und proaktiven Organisationen ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz/Maschinellem Lernen (KI/ML) und Automatisierung. Dies kann nicht nur dazu beitragen, Störsignale zu reduzieren und zu sortieren, sodass nur die dringendsten und wichtigsten Signale durchkommen, sondern auch die Ursachenanalyse und automatische Behebung unterstützen. Automatisierung und der Einsatz fortschrittlicher Technologien wie KI/ML in verschiedenen Phasen des Incident-Response-Lebenszyklus können repetitive, stark manuelle Aufgaben drastisch reduzieren, die Anzahl falscher Positivmeldungen verringern und Prozesse optimieren, um mehr Personen zum Handeln zu befähigen.

Etablierte Unternehmen setzen auf Technologien wie AIOps und Runbook-Automatisierung, um ihre Effizienz und Produktivität zu steigern. AIOps nutzt Big Data, maschinelles Lernen und analytische Erkenntnisse, um Störungen zu unterdrücken, Ereignisse zu korrelieren und die Identifizierung und Lösung von IT-Problemen zu automatisieren. Die Runbook-Automatisierung hingegen reduziert repetitive manuelle Aufgaben durch SOPs mit Expertenwissen für gängige Aktionen.

Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:

• Handbuch zu automatischen Korrekturmaßnahmen
• AIOps erklärt: Was es ist und wie es Ihre Echtzeit-Operationen verbessern kann
• Verbesserung der Automatisierung der Vorfallreaktion mit PagerDuty und Rundeck
• Bericht: PagerDuty nutzt maschinelles Lernen

Hebel Zwei: Umstellung auf Full-Service-Eigentum

Full-Service-Ownership, allgemein bekannt als „You Build It, You Own It“ oder „Code Ownership“, kann die Reife digitaler Abläufe verbessern, da es eine Verlagerung hin zu DevOps-Praktiken darstellt, bei der Entwickler die Verantwortung für die Unterstützung der von ihnen erstellten Software in der Produktion übernehmen. Bei dieser Methodik sind die Personen, die aus Design- und Implementierungsperspektive am nächsten an der Technologie stehen, während des gesamten Produktentwicklungszyklus für den Code verantwortlich.

Erfahrene, proaktive Teams profitieren von diesem Kulturwandel, da Entwickler näher an ihren Kunden, dem Unternehmen und dem Mehrwert des Dienstes oder der Anwendung sind. Dies bedeutet auch, dass sie für ihre eigene Arbeit erreichbar sein müssen, was zwar ein gewisses Maß an Änderungsmanagement erfordert, die Verantwortung aber letztendlich direkt in die Hände des jeweiligen Entwicklers oder Teams legt. Sobald die Verantwortung geklärt ist, trägt diese direkte Verbindung dazu bei, den Incident-Response-Lebenszyklus zu orchestrieren und die Eskalation und Weiterleitung eines Incidents zu vereinfachen.

Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:

• Leitfaden für den Full-Service-Betrieb von Ownership
• Förderung eines kulturellen Wandels hin zu einem Full-Service-Unternehmen

Hebel Drei: Schaffen Sie eine Kultur des Wissensaustauschs und des kontinuierlichen Lernens ohne Schuldzuweisungen

Reife, proaktive Organisationen zeichnen sich im Vergleich zu ihren eher reaktiven Pendants durch die Bereitschaft zum Wissensaustausch und kontinuierlichen Lernen aus. Informationsaustausch mag einfach klingen, doch die Schaffung der richtigen Grundlage für umfassendes kontinuierliches Lernen erfordert einen kulturellen Wandel und lässt sich nicht über Nacht erreichen. Dieser Wandel erfordert einen Philosophiewechsel und die bewusste Bemühung, eine Kultur ohne Schuldzuweisungen und psychologische Sicherheit zu schaffen, die auf der Akzeptanz basiert, dass bei komplexen Systemen Vorfälle unvermeidlich sind und passieren werden. Zusammen tragen diese Bemühungen dazu bei, dass ITOps- und DevOps-Teams Zugriff auf die richtigen Informationen haben, um ihre Arbeit zu erledigen und effektiv zu arbeiten.

Der Aufbau einer Kultur ohne Schuldzuweisungen beginnt mit dem Abbau von Wissenssilos und der Förderung des Austauschs und produktiver Gespräche über Problemlösungen und deren zukünftige Vermeidung. Andernfalls zögern Ingenieure aus Angst vor Schuldzuweisungen, sich bei auftretenden Vorfällen zu äußern. Dieses Schweigen erhöht die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und Lösung (MTTR) und verschärft die Auswirkungen von Vorfällen. Die Grundhaltung muss darin bestehen, zu akzeptieren, dass Fehler in komplexen Systemen unvermeidlich sind, sich aber bewusst zu sein, dass es auf die eigene Reaktion darauf ankommt. Sobald dies erreicht ist, können Sie Praktiken wie Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen nutzen, um proaktiv zu planen und Wiederholungen in Zukunft zu verhindern.

Weitere Ressourcen finden Sie in diesen Ops-Handbüchern:

• Postmortems Ops-Handbuch
• Leitfaden für Retrospektiven-Operationen

Hebel vier: Unternehmensweite Zusammenarbeit als einheitliche Front für das Kundenerlebnis

In einer Zeit, in der die Erwartungen von Kunden und Unternehmen an den Service so hoch sind wie nie zuvor, möchten technische Teams nicht von ihren Kunden über Probleme erfahren. Ein unschätzbares Merkmal digital ausgereifterer Unternehmen ist die verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Partnern im Unternehmen. Dies schafft eine einheitliche Front für die Bearbeitung von Updates an externe Stakeholder (wie Partner oder Kunden), um das Endbenutzererlebnis zu verbessern.

Unternehmen können so proaktiver auf kundenrelevante Probleme reagieren. Alle Beteiligten sind auf dem gleichen Stand und die interne Koordination zwischen Entwicklern, IT, Betrieb und Kundenservice wird verbessert. Eine bessere Abstimmung ermöglicht es jedem Geschäftsbereich, die jeweiligen Führungsteams über den Lösungsstatus auf dem Laufenden zu halten und proaktiv die notwendigen Pläne zur Lösung von Echtzeitproblemen zu entwickeln.

Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:

• Leitfaden für interne Stakeholder-Kommunikationsoperationen
• Wo Echtzeitbetrieb auf Kundenservice trifft

Ihre Investition in die einzelnen Hebel kann je nach Reifegrad oder individuellen organisatorischen Anforderungen variieren. Im Laufe Ihrer digitalen Transformation müssen Sie jedoch evaluieren, wie Sie die einzelnen Hebel nutzen, um eine dauerhafte digitale Reife zu erreichen. Dieser Prozess ist eher ein Marathon als ein Sprint, und jeder Einsatz für diese Initiativen wird Ihnen langfristig die Vorteile bringen.

Wenn Sie weitere Informationen zur Planung und Verbesserung Ihrer digitalen Betriebsreife wünschen, schauen Sie sich das an. E-Book Wenn Sie erfahren möchten, wie PagerDuty Ihnen dabei helfen kann, diese Ziele zu erreichen, kontaktieren Sie Ihren Account Manager und melden Sie sich für ein 14 Tage kostenlos testen .