Mit der zunehmenden Abhängigkeit von digitalen Diensten steigt für Unternehmen das Risiko, wenn etwas schiefgeht. Wer ungeplante Echtzeitarbeit nicht bewältigen kann, setzt viel aufs Spiel – einschließlich des langfristigen Geschäftserfolgs und seines Rufs. Technische Teams bilden das Rückgrat digitaler Transformationsprojekte, die das Geschäft voranbringen. Doch jeder Moment, den ITOps-Experten oder Entwickler mit der Fehlersuche oder -behebung verbringen, kostet Zeit für Innovationen.

Die Kenntnis Ihres aktuellen Reifegrads im digitalen Betrieb ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer innovativen, widerstandsfähigen Organisation. Die Kenntnis Ihres operativen Reifegrads eröffnet drei Hauptvorteile:

1. Es hilft Organisationen, sich anhand bewährter Verfahren zu vergleichen, um Verbesserungsbereiche zu erkennen und zu identifizieren.
2. Es ermöglicht technischen Leitern, ihren aktuellen und gewünschten zukünftigen Zustand zu visualisieren und in ihre strategische Planung zu integrieren
3. Es ermöglicht Unternehmen, einige ihrer persönlichen „Nordstern“-Kennzahlen zu ermitteln, um den Erfolg zu messen und Verbesserungsziele festzulegen.

Der größte Vorteil der digitalen Betriebsreife besteht darin, dass ausgereifte Unternehmen einfach bessere Leistungen erbringen: Sie haben zufriedenere, produktivere Teams, eine gesündere Betriebseffizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis. Forschung Die von PagerDuty gemeinsam mit IDG durchgeführte Studie unterstreicht diese Tatsache. Unsere Untersuchung ergab, dass Unternehmen mit einem ausgereiften digitalen Betriebsansatz (bei dem die Reaktionsprozesse klar definiert und koordiniert sind und die Automatisierung so weit wie möglich nutzen) im Durchschnitt in der Lage sind:

Diese Ergebnisse zeigen deutlich, welche Auswirkungen die Reife digitaler Betriebsabläufe auf das Geschäft hat und warum es wichtig ist, einen Reifegrad zu erreichen, der dazu beiträgt, Ausfälle zu minimieren und die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen.

Um dieser Herausforderung gewachsen zu sein, müssen technische Führungskräfte verstehen, wie sie ihren aktuellen Reifegrad messen, ihren Idealzustand ermitteln, erkennen, was sie davon abhält, diesen zu erreichen, und einen Plan erstellen, wie sie eine dauerhafte Reife für ihr Unternehmen erreichen können.

Das PagerDuty Digital Operations Maturity Model

Um Unternehmen bei der Messung ihrer operativen Reife zu unterstützen, hat PagerDuty ein Digital Operations Maturity Model entwickelt. Das Modell ermöglicht IT-Organisationen, ihre operative Reife zu definieren, ihre jeweilige Position im Spektrum zu identifizieren und zu verstehen, worauf sie ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten. PagerDuty hat dieses Modell in über zehnjähriger Zusammenarbeit mit Kunden aus allen wichtigen Branchen weltweit entwickelt.

• Handbuch Unternehmen verfügen über Betriebsprozesse, die hauptsächlich auf Legacy-Umgebungen ausgelegt sind. Vorfälle werden manuell und ausschließlich von Menschen mithilfe von Warteschlangen-Workflows wie Tickets initiiert. Probleme werden zunächst von Kunden – und nicht von Technologieteams – identifiziert, und dringende Probleme werden von einem zentralen Team manuell durch die Änderung der Ticketprioritäten eskaliert. Bei der Eskalation ungeplanter Arbeiten gibt es in der Regel nur wenige Mechanismen, um Experten zu erreichen.
• Reaktiv Unternehmen investieren zunächst in Technologie, um Transparenz und Echtzeitmobilität zu erreichen, während sie mit der Migration in die Cloud beginnen und ihre Anwendungen zu komplexeren digitalen Diensten weiterentwickeln. Technologieteams haben begonnen, von zentralisierten zu verteilten technischen Teams zu wechseln, es mangelt jedoch an Koordination und/oder Kompetenzaustausch. Es gibt zwar einen dokumentierten Prozess, um Teams über Probleme zu informieren, dieser ist jedoch nicht für dringende, kundenrelevante Probleme optimiert. Größere Vorfälle werden weiterhin ad hoc bearbeitet.
• Reaktionsschnell Unternehmen nutzen zunehmend maschinelles Lernen, um potenzielle Probleme zu identifizieren, Fehlalarme zu reduzieren und Störungen zu minimieren. Teams erhalten einen besseren Einblick in kundenrelevante Probleme und können schnellstmöglich reagieren. Probleme werden automatisch von Fachexperten erkannt und bearbeitet, obwohl die Zusammenstellung des richtigen funktionsübergreifenden Teams nach wie vor eine Herausforderung darstellt. Verteilte Teams übernehmen zunehmend die volle Verantwortung für Microservice-Komponenten. Unternehmen sind in der Regel in der Lage, schnell die richtigen Fachexperten zur Lösung von Vorfällen zu organisieren. Ad-hoc-Wissensaustausch findet weiterhin statt, ist aber nicht formalisiert.
• Proaktiv Unternehmen verfügen über einen nahtlosen, koordinierten Reaktions- und Aktionsablauf für dringende Aufgaben in Echtzeit. Probleme werden von technischen Teams erkannt und behoben, bevor Kunden davon erfahren. Verteilte Teams tragen die volle Verantwortung für die Produktionsfunktionalität und behalten Serviceabhängigkeiten und -auswirkungen im Blick. Relevante Informationen zu Problemen werden zeitnah an die richtigen Personen, einschließlich Fachexperten und Geschäftspartner, weitergeleitet. Die Teams haben in programmatisches Lernen investiert, um Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Vorbeugend Unternehmen haben sich so aufgestellt, dass die vorausschauende Problembehebung auf Basis von Erkenntnissen aus maschinellem Lernen erfolgt, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Diese Unternehmen haben hochautomatisierte Prozesse eingeführt, um Aufwand und Eskalationen zu vermeiden. Sie haben in Best Practices investiert und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens, der Verbesserung und der Prävention im gesamten Unternehmen – auch für nicht-technische Stakeholder – entwickelt, sodass das Unternehmen die zukünftigen Auswirkungen von Änderungen vorhersagen kann.

Je weiter Unternehmen im Modell nach oben und rechts gehen, desto mehr Verhaltensweisen zeigen sie, die auf eine Optimierung der Incident-Management-Prozesse hindeuten. Dazu gehört die verstärkte Automatisierung, um repetitive und manuelle Aufgaben zu reduzieren, der verstärkte Wissensaustausch und die Einführung von Prinzipien des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung.

Wenn Sie weitere Informationen zur Bewertung und Verbesserung Ihrer digitalen Betriebsreife wünschen, schauen Sie sich das an E-Book Wenn Sie erfahren möchten, wie PagerDuty Ihnen helfen kann, diese Ziele zu erreichen, wenden Sie sich an Ihren Account Manager und Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion an .